员工行为规范BI手册.doc

正弘物业员工行为规范(试行)
(BI手册)
河南正弘物业管理有限公司
企管部
2007年11月
目录
序言
禁止行为部分……………………………………………………………………01
基准行为部分
正弘物业员工通用行为规范………………………………………………………03
正弘物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11
办公室人员…………………………………………………………………………..12
培训讲师……………………………………………………………………………..14
前台接待人员………………………………………………………………………..15
客户接待人员………………………………………………………………………..17
司机………………………………………………………………………………..…18
正弘物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20
入口岗(迎宾岗)…………………………………………………………………..22
巡逻岗………………………………………………………………………………..23
车场出入口(收费)岗…………………………………………………………..…24
管理处客服中心值班岗…………………………………………………………………25展厅值班岗…………………………………………………………………………..25
正弘物业保洁、服务人员行为规范
保洁员………………………………………………………………………………..26
绿化员…………………………………………………………………………..……27
救生员……………………………………………………………..……………..…..27
家政人员……………………………………………………………………………..28
会所服务人员………………………………………………………………………..30
样板房服务人员……………………………………………………………………..31
食堂人员……………………………………………………………………………..32
正弘物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员………………………………………………………………………..33
室外维修及施工人员………………………………………………………………..36

序言
正弘物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着正弘物业特有的服务理念,并于2007年11月提出“打造金牌物业,占领行业高端”发展方针,确定了三年达到省内一流服务、管理水平的战略目标。
面对激烈的市场竞争,要持续保持正弘物业在行业中的竞争力,赢得顾客的满意和忠诚,需要全体正弘物业员工群策群力、全力以赴,发挥“让您和您的子孙后代永远满意”的服务精神,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务。
为进一步强化正弘物业“让您和您的子孙后代永远满意”的服务理念,规范员工的服务行为,特制定此《正弘物业员工行为规范》(简称BI手册),所有职员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每个管理者除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位正弘物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个正弘物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为正弘物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞赏!
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准
标准内容
分值
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;
私设小金库,指使下属做假帐的行为;
未经公司批准不得在外兼职;
纵容打击报复员工或顾客的行为;
挪用或盗窃公司或顾客财物;
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
与顾客或与同事打架;
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为;
1
不关心员工生活,不解决员工的合理要求;
1
知情不报,有意缓报造成损失和不良影