下载此文档

酒店餐饮服务员培训资料.doc


文档分类:行业资料 | 页数:约6页 举报非法文档有奖
1/6
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/6 下载此文档
文档列表 文档介绍
餐厅部业务知识复习资料
1、为什么说顾客是衣食父母?
答:(1)客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支,员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”,是酒店最重要的人。
(2)客人是酒店的服务对象,正因为有了客人,酒店才有了生存的基础,我们的工作才有了意义,因此,客人光临酒店不是对我们的打扰,而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。
(3)客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多,哪家酒店的服务好,客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。
(4)绝大多数客人是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数,当客人对服务提出不满意时,我们应站在客人的角度,多检查自己的工作,挖掘不是,不断改善,使服务再上一层楼。
2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时,你如何回答?
答:应尽量设法满足,不可一口回绝,可以说“请允许我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求”等。
3、在服务中,心情欠佳时怎么办?
答:服务员应时刻牢记,在岗位上的自我,是代表酒店的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。
4、遇到自己的亲友来用膳怎么办?
答:作为酒店的服务员,应自觉遵守酒店的规章制度,在工作期间,如遇到自己的亲友来餐厅用膳,不能离岗陪亲友闲谈,更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。
5、客人要向服务员敬酒怎么办?
答:客人对服务员的服务满意程度表示谢意,往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务,如撤茶具,加茶水,避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。
6、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?
答:服务员在服务工作中,既要热情、周到,又要忙而不乱,面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到,一招呼、二示意、三服务,给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时说一声:“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。
7、开餐过程中,客人不小心碰翻水杯、酒杯时,怎么办?
答:客人不小心打翻水杯、酒杯时,服务员要马上用餐巾吸干台面的水份,然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置,并利用台面现有的器皿压着,保持平坦。
8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”?
答:酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德:“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一个有层次,有结构的职业道德规范体系。
9、餐厅服务的礼节礼貌要求:(1)语言美:服务要谈吐文雅,语言轻柔,讲究语言艺术,回答问题准确、简明、不推诿和应付;(2)态度好:服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心;(3)行动敏捷优美:服务员要表现不卑不亢,落落大方,服务过程中,动作合乎规范,轻快、敏捷;(4)待客人彬彬有礼,要树立“宾客至上的思想”;(5)服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象,要给人一种端庄大方、美观的感觉。
10、餐饮服务中基本服务用语有:(1)称呼语:“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”;(2)欢迎语:“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您

酒店餐饮服务员培训资料 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.

非法内容举报中心
文档信息
  • 页数6
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人文库旗舰店
  • 文件大小28 KB
  • 时间2018-10-26
最近更新