客户售后服务管理制度.doc

客户售后服务管理制度
第一条:各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时,并负责自己销售网络中的客户服务工作。
第二条:客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理,积极主动热情服务,维护公司信誉和产品形象。
第三条:对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应,能够处理的在现场给予处理,使客户满意,不能处理的立即上报公司,由公司调查客户投诉的内容及原因,提出解决的办法,争取使客户得到满意的处理结果。
第四条:对客户投诉问题及案件不主动解决,不主动上报,引发客户继续向上投诉,销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。
第五条:对质量管理方面的客户投诉,对有出现质量问题及内在质量疑议的产品,负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件,应积极主动按销售公司规定的手续,办理换货手续,使客户满意。
第六条:对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议,销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室,由销售办公室整理后报送总经理。
第七条:在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件,由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通,督促相关部门提出整改和改进意见。
第八条:在客户服务中,对满足规定条件的调货或换货产品,由销售员负责填写产品换货单,按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字,交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见,呈送总经理指示,换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管,销售公司建立换货登记台账,经办人签字确认。
第九条:在售后服务过程中,凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记,并由市场督查部追溯解决结果。