酒店前厅运营与管理-前厅部概述.pptx

前厅运营与管理
授课人: 徐阳
第一单元前厅部概述
第二单元客房预订
第三单元前厅礼宾服务
第四单元总台服务
第五单元总机服务与商务中心
第六单元大堂副理
第七单元前厅销售
第八单元前厅信息沟通
第九单元前厅部人力资源管理与质量控制
第一单元前厅部概述
了解前厅部的功能
了解前厅部组织机构
了解前厅工作环境
了解前厅部人员职业素养要求
主题一前厅部的功能
谈谈你对前厅部的认识
一、前厅部的概念
二、前厅部工作的重要性
三、前厅部的功能
主题一前厅部的功能
一、前厅部的概念
Front Office Dept
是负责招揽并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
组成机构
客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理
位置
其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段
二、前厅部工作的重要性
,反映酒店的整体服务质量。
。
。
,负责联络和协调各部门对客服务。
。
。
它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准,更取决于员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌以及职业状态。
能否给客人留下好的印象,在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。
有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。
美国奥图尔:“若将酒店比做车轮,则前厅部是该车轮的轴心。”
不仅通过销售客房直接获得经济收入,还协助其他部门积极推销酒店产品,提高酒店客房的出租率和平均房价等,以取得良好的经济效益。
服务质量的高低最终由宾客做出评价,评价标准就是宾客的满意度。
三前厅部的功能
1、推销客房——首要功能
2、提供信息
3、协调对客服务
4、及时、准确地显示客房状况
5、建立、控制客帐
6、提供各类前厅服务
7、建立宾客档案
1)受理客房预订
2)接待未经预订而直接抵店的宾客
3)办理宾客的入住登记手续
4)分配客房,确定房价
客房状况时指酒店客房使用情况,分为长期和短期两类。
长期状况(预订状况)——未来某一时段或房型的可预订数量
短期状况(当下状况)——每一间客房的当前状况
前厅的业务流程
客人
客房预订
客人到店
客人进房
住店应接服务
客人退房
送客离店
房态掌握
客房预订
房价确定
销售预测
迎接行李服务
分配房间
办理登记
建立客账
通知楼层
引客进房
问询
邮件
委托代办
房态掌握
行李搬运
结账送客
档案管理