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如何正确处理药店顾客的投诉

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题。目前,顾客投诉现象在药店时有发生,不论药店大小,顾客投诉都是不容忽视的,它往往体现了药店在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,能激励顾客对药店的信任与支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,还可以提升药店的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给药店带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
如果有顾客抱怨并提投诉,说明我们工作尚有漏洞,说明顾客的某些要求尚未被重视,至少证明他对此药店还有信心,在很多情况下,顾客更愿意选择“一言不发”的方式,这样,药店就失去了一位顾客的信任。可别小看这一位顾客,在未来的日子里,他至少会对10个或者更多的人说:“千万别去那家服务不好的药店!”这样,药店就失去了10个或者更多顾客。所以,顾客的投诉一定要认真对待,用心处理。
时至今日,顾客满意度已经变得非常重要,可以说是关系企业生死攸关的大事,应将其视为整个管理工作的中心。据调查统计:顾客不满意商家的服务,也不做出投诉,还会继续购买的有9%,而91%的顾客不会再回来;投诉过但没有得到解决,还继续购买的顾客有19%,而81%的顾客不会再回来;投诉过但没有迅速得到解决的,会有54%的顾客继续购买,而有46%的顾客不会回来;投诉后迅速得到解决,会有82%的顾客继续购买你的商品,只有18%的顾客不会回来。

当熟悉的顾客销声匿迹是件可怕的事情,而沉默的顾客更是最危险的。如果药店想留住顾客,就应该让他们变得更“活跃”,爱抱怨的顾客也许就是你最大的财富。
假设你住的附近有一家商店,你一天至少光顾一次,每次买一瓶饮料,平均每次的花费是3元。如果有一次因商店老板不在意而弄错了或者卖了一瓶假饮料给你,你没有告诉他,只是再也不来光顾了。那么,这家商店的损失有多大呢?这是一个简单的算数:商店损失的是3元×365天,一年总计1095元钱。如果商店老板一个月丢掉10个像你这样的顾客,一年就是100多个,算下来,。
由此可见,处理好顾客的投诉,提高顾客满意度,不容小觑。对此,提供以下四点建议,供参考。
建议一:认真倾听顾客的投诉,扩展顾客投诉渠道、鼓励顾客投诉
需要怎样的产品,希望产品有何功能,只有顾客最有发言权,也就是说,只有顾客才能教育企业,怎样的产品才有市场。所以顾客的投诉,无论在任何时候对药店来说都是“喜讯”。
如何扩展顾客投诉渠道,可以设立专门的部门或者人员,通过以下渠道来收集顾客投诉意见。首先是接听投诉电话,或者拨打回访电话;然后设立投诉信箱,让顾客通过电子邮件或信件进行投诉;再次是在网站开通动态的顾客投诉栏目,收集投诉意见;对于一些重要的顾客,还可以登门拜访,了解系统实施运营情况,了解哪些方面还需要进一步完善。
通常情况下,顾客不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在顾客的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲顾客的激动情绪,也为自己争取思考的时间。每个人都应理解顾客的心情,应要文明礼貌,热情友善,耐心周到,语言恭谦地接待每一位顾客。