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顾客投诉与处理
顾客为什么投诉:定义
顾客是在酒店感觉到不满才会进行投诉。(投诉不分大与小,)
顾客投诉的目的:
1、发泄心中的不满。
2、希望我能够重视他的投诉,并解决当下的问题。下次来就餐时不希望在出现类似的出现,这是对酒店是一种负责任的。
顾客投诉对于酒店影响:
投诉的顾客:反映的是对于酒店不满的信息。而在得到相关信息后进行调整和改进,不断促进酒店的完美服务的一个过程
不投诉的顾客:是最可怕的,不但失去了客户,而且不投诉客人还会进行不断地进行破坏性的宣传。
感到不满的顾客将其内容告诉给平均 14~20 名的朋友。
感到满意的顾客将其内容告诉给平均 5~7 名的朋友
当今通过利用口碑相传,电子邮件、短信、博客等传播方式,可推测到消费者对上述的传播人数,可以扩大到10倍~100倍以上的人进行传达自己的体验。这样来讲,如果是客人的表扬,那对酒店就是一件非常好的事情,假如是客人投诉,那会带来了负面的影响。而且重要的是客人的投诉没有得到解决或回复,那客人会一直记得,甚至一直在和自己的同事、朋友、讲解自己所遇到的事情。更可怕的是客人会跟同行业进行比较。一旦有了比较,就会(更多的选择,而不专注本酒店。
如何面对客人的要素:
1、态度诚恳
2、认真聆听
3、不要反驳客人意见,不可与客人进行争执,
4、敢于承担责任(不要为了顾客满意先把责任揽过来)
5、要有同理心(我非常能够理解您的心情)
如何看待顾客投诉:
(1)顾客投诉是对我们企业负责任的表现
投诉并不可怕,可怕的是不敢于面对自己所犯的错误。要勇敢地面对自己的过错,既然客人投诉,就证明客人还是信任我们酒店,是对我们酒店一种负责任的态度,,客人还是相信我们能够更好的满足他的需求,同时也是向我们提出了更高的要求。
(2)由投诉客户转变为忠诚客户
因为有了客人的投诉,我们才有了改进的方向。所以面对投诉,我们要摆好自己的态度,处理好投诉,这样客人才会更加相信我们,信任我们,最终成为我们的忠诚顾客。通过接收顾客投诉到处理顾客投诉,过程中的态度,处理方法,关注,回访换取的是客人的信任,最终成为我们的忠诚顾客。(过程中客人感受到我们对他的尊重,同样尊重是相互的)
顾客投诉的心理分析及处理
1、求尊重型
2、求赔偿型
3、求发泄型
处理方法:
1、求尊重型:这种客人投诉,往往是好面子,虚荣心,对于这种客人的投诉在处理时:
(1)认真聆听
(2)在当众道歉,态度要诚恳。
(3)对于所投诉的内容及时整改。(按照客人吩咐的去做)
(4)在餐中,餐尾结合客人的虚荣心进行衬托,满足客人的虚荣心。
(5) 最终让客人满意。
2、求赔偿型:赔偿型的客人,往往多是为了满足心理平衡。因为我们的失误让客人感觉到自己受到了损失,所以客人要通过投诉的过程来补回来。处理时:
(1)认真聆听
(2)针对客户所馈信息分析客户投诉原因,并诚恳道歉。(不要为了顾客满意先把责任揽过来)举例:
(3)给客人相应的一些优惠例:送个菜,餐费优惠,送个礼物等,来满足客人内心的不平衡。
3、求发泄型:求发泄型客人往往是为了宣泄心中的不满,(也可能是客人心情不好)可能是因为我们的失误造成客人投诉,导致客人内心所有的不满进行发泄。对于这种客人的投诉在处理时:
(1)态度要诚恳,聆听客人的