退货退款流程.docx

退款流程
一、目的:为了规范退款,加强公司退款的管理,特制定如下退款流程。
二、退款分类:
已发货,客户已经收货
未发货
因各类问题引起的补偿
因公司的原因客户退货,造成的运费补偿
三、退款流程
A、由客服负责退款:
1、已发货、客户已经收货,退回货物退款:
客户退回货物,填写运单号
客服每天编制退货汇总表交给仓库
仓库确认收货无误,打印入库单交客服签字确认
客服与客户协商退货
客服签字登记到退货汇总表,并进行退款操作。
如果收货有问题,仓库交由客服跟进,协商处理意见
协商结果给运营经理签字后,退款操作。
2、未发货:客服编制退款汇总表,由客服直接退款,做好退款登记。
B、由出纳负责退款
1、因各类问题引起的补偿:
客服与客户沟通协商,为我司问题,提出赔偿意见,双方达成共识
客服编制补偿退款明细表,备注原因,补偿金额、退款客户ID、联系方式等
下午三点之前:
5元以下,直接交由出纳退款
下午三点之前:
5元以上,运营经理签字后,交由出纳退款。
2、退货造成的运费补偿:
由于店家的原因,造成的货物退回,公司需要补偿客户发回公司的运费。
客户提出问题,客服确认为店家的原因,造成的客户收到货物问题。
双方协商将货物退回
客服编制退货汇总表,交由仓库。仓库确认收到货无误后,打印入库单。
下午三点之前:
客服汇总运费退款明细表,交由出纳退款。
四、出纳付款:
出纳收到退款申请表后,需每天下班之前将当天的退款全部处理完成。打印退款流水附于退款清单后,以便于会计核查。出纳每天完成打款后以邮件的形式回复客服。
出现退款异常,第二天早上10点之前将异常情况以邮件的形式反馈给客服人员。
运营部
2017年2月20日