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《医院投诉管理办法》实施细则

为加强我院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法(试行)》之规定,制定我院《医院投诉管理办法》实施细则。
一、本实施细则所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
二、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。
三、医院党委办公室为我院承担医院投诉管理工作的管理部门。投诉管理部门履行以下职责:
(一)统一受理投诉,然后根据投诉内容交各相应职能部门具体办理;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
四、院长是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
五、医院建立畅通、便捷的投诉渠道,在我院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式,并安排人员接待、处理、回复患者投诉。
六、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
七、接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
八、接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
九、投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈给投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
十、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,相关科室应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于的规定》中的有关规定,做好向卫生行政主管部门的报告工作。
理日内门的投诉自涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
十一、医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
十二、涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
十三、属于下列情形之一的投诉,为不属于投诉管理部门职权范围的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉管理部