酒店服务意识.pptx

相关数据统计(1):
当顾客心中有抱怨时:
4% 会告诉你
96% 默默离去
其中, 90% 不再光顾
顾客为何不上门
1% 死亡
3% 搬家
5% 和其他同业有交情
9% 价钱过高
14% 产品品质不佳
68% 服务不周
相关数据统计(2):
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象才能弥补。
化抱怨为玉帛?
将顾客抱怨、不满妥善处理,70%顾客会再度光临;
当场圆满解决,95%会再光临;
平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告5人。
你能“喜新厌旧”?
你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍;
顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
目录
一、
服务质量和服务意识
二、
服务的含义及服务员的职责
三、
衡量酒店服务质量的标准
七、
做一个合格的酒店员工的基本要求
四、
优质服务的具体表现
五、
酒店电话接听服务
六、
处理顾客投诉
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。
一、服务质量和服务意识
优良的服务态度
完好的服务设备
完善的服务项目
灵活的服务方式
娴熟的服务技能
科学的服务程序
快速的服务效率
专业的服务人员
一、服务质量和服务意识
服务质量决定酒店的信誉
服务质量决定酒店的生存
服务质量决定酒店的效益
服务质量决定酒店的发展
一、服务质量和服务意识
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
一、服务质量和服务意识
酒店是一服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚的,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:
二、服务的含义及服务员的职责
S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。