客户忠诚度分析.doc

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客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1、客户忠诚度具体表现为:
(1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。
(2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
(3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
(4)客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
建立客户忠诚度的关键因素:(五要素)
A服务质量
①产品质量。销售前中后的静态体现。
②服务水平。销售前中后的流程设计。
③技术能力。销售前中后的动态体现。
B服务效果
即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。
C客户关系维系
①互动的同理心态
②相对的盟友关系
D理念灌输
①产品(品牌)本身确认
②服务(供应)商的确认
E持续的良性心理刺激及增值感受。
2、提高顾客忠诚度有十大原则:
做好客户服务,提高客户忠诚度有十大原则,企业只有把握好了这些原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值:
(1) 控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”,从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标,坚决摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。所谓“预期价格”,是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”,消费者会认为价格过高,名实不符,从而削弱购买欲望;如果企业定价达不到“预期价格”,消费者又会对产品的性能产生怀疑,进而犹豫不买。
(2)了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关于产品的知识和提供相关的服务,从而让企业赢得客户的信赖。同时,服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息,尽量预测到客户可能会提出的问题。
(3)了解企业的客户
企业应该尽可能地了解相关客户的情况,这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈,倾听他们的声音,这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对服务提供者相互了解后,如企业了解客户的服务预期和接受服务的方式等,服务过程就会变得更加顺利,时间也会缩短,而且服务失误率也会下降。由此,为每个客户提供服务的成本会减少,反过来企业的利润就