大堂引导员工作职责及个金业务知识培训.docx

大堂引导员工作职责及 个金业务知识培训 营业部个人金
融业务部 二〇一二年十月 大堂经理 重要性 无大堂 经理
大堂经理 不到位 大堂经理 在岗不履行 职责 大堂经理无
法对网点客户进行有效的识别和引导,造成大堂次序混乱,
柜台业务无法正常有序的进行。 大堂经理 缺乏产品 知识
大堂经理 到位 不在岗 前 言 大堂引导员工作职责 (一)
及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标
准和业 务类型,引导客户到相关区域办理业务,确保客户
服务需求在合适、 便捷的渠道获受理和解决。 (二)指导
客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行,解答
客 户在使用上述机具过程中的问题;同时协助做好网点自
助设备的使用 管理及故障报修。 (三)提供交易前服务,
指引客户正确选择和填写业务申请凭证,确保客户 服务需
求获得顺畅、高效的受理和解决。 (四)维护网点形象和
大堂秩序,提高客户满意度。对潜力客户、普通客户 给予
优质、高效服务。 (五)发现客户投诉时,及时报告网点
负责人或其指定的网点负责人员;当 网点负责人不在时,
协助解决。 (六)其它辅助性服务工作。 日常服务流程和
工作要求 网点营业前 (一)按照网点的安排,参加所在网
点晨会,参与网点各类业务学习及有关活动。 (二)检查
网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常,宣传资料摆放是
否齐全、整齐、美观,是否在有效期内。 (三)检查营业
大厅各类业务凭证等资料是否充足且摆放整齐。 (四)检
查营业大厅业务办理柜台、地面是否干净、桌椅摆放是否整
齐。 (五)自助设备、叫号机运转是否正常。 (六)整理
大 工
仪容,佩戴 “ 堂引导员 ” 作名牌。 日常服务流程和工作要
求 网点营业中 (一)分流、引导客户。客户进入营业网点
后,大堂引导员应主动接待客户并询 问客户需求,依据客
户需求和对客户级别的识别,现场指导其通过刷卡或 折等
方式在排队叫号机上取号,再将其引导到相应的自助服务
区、现金柜 台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业
务或接受服务,并指引客户 正确填写业务受理申请凭证。
原则上应将办理小额现金存取业务、代理收 费业务、补登
折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办
理;将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理;将办理
非现金业务的 客户引导到非现金区办理 ;将办理理财业务的
客户转介给客户经理开展营销 工作。 (二)指导客户使用
自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自
助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道,解答客户在
使用上述机具 过程中的问题;同时协助做好网点自助设备
的使用管理及故障报修。以分 流柜面客户,维护营业大堂
良好秩序。 (三)在分流引导客户的基础上,随时了解客
户需求,及时向网点负责人反馈有 关信息。 (四)发现客
户投诉时,及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员。
(五)每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭
证等。 日常服务流程和工作要求 网点营业后 ( 一 ) 总结当
工 ,
天的大堂服务情况,填写 “ 作日志 ” 并交派驻网点负责人
确认。 ( 二 ) 参加网点例会、业务点评。服务规范要求 服务
标准: (一)执行《中国工商银行营业网点服务规范指引》
要求,保持良好的个 人服务形象。 (二)关注客户,热情
来 ,
大方,耐心周到,做到 “ 有迎声、问有答声、走有 送声 ”
让客户有宾至如归的感觉。 (三)专心倾听客户的诉求,
在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种 类和要求,给
予正确的指引,避免因指引不正确引发客户不满甚至投 诉。
(四)真诚对待客户,不得欺瞒、误导客户,不损害客户和
银行利益,具备 良好的职业操守。 (五)严防泄漏客户资
料,指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和 携带
财产安全。 (六)保持良好的协作精神,与工行员工互相
配合、积极沟通,共同做好客 户服务工作。 服务操作风险
控制 以下行为必须杜绝: 1 、大堂引导员进行任何业务系
统操作。 2 、大堂引导员办理任何核算业务,或持有管理权
限卡、会计核算专用 印章、贷款合同专用章、银行现金、
空白重要凭证和有价单证、自动 柜员机和自助终端等自助
设备钥匙和密码,或进入现金业务区。 3 、大堂引导员在本
营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。 4 、大堂引导
员截留、 骗取客户密码、 电子银行客户证书, 对客户有欺 诈
行为的。 5 、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、 现金、
存单(折)、银行卡、 有价单证、身份证件、客户印章和
贵重物品。 6 、大堂引导员代替客户签字。 7