售后维修规章制度.doc

售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,信息部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料,研究客户的需求
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
服务顾问通过电话联系,让客户得到以下服务:
询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
告之相关的汽车运用知识和注意事项;
咨询服务;
走访客户

(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由主管指定专门人员——跟踪负责完成。
2、跟踪信息人员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
4、跟踪信息人员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、信息人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

(四)指定跟踪信息人员不在岗时,由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

(七)使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点,并定期清除,防止自燃。





业务接待工作程序

业务接待工作内容:
1、业务厅接待前来公司送修的客户

2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂

3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续

4、维修