广水市中医医院投诉管理办法(征求意见稿).doc

广水市中医医院投诉管理办法
为了更好地为患者服务,保护医患双方的合法权益,提高医疗质量与服务质量,根据《执业医师法》、《侵权责任法》等相关规定,结合医院的实际情况,制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
投诉机构及职责
设立以医务办、质控办、社会服务部及各临床职能科室统一承担医院投诉管理工作。(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门具体分工职责如下:
服务投诉受理点设在社会服务部,导医台设投诉箱、投诉流程图、投诉电话等相关投诉告知。社会服务部不能协调和处理的交由相关职能部门或分管院长处理。
(二)各职能部门、各临床科室须指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。投诉处理完后,负责人应将《广水市中医医院投诉登记表》一份留社会服务部存档,一份留本科部自己存档。
各科部投诉处理负责人应定期汇总、分析本科部投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
投诉接待与处理
(一)投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,按照下述程序完成。
处理原则:稳定投诉人情绪,避免矛盾激化,及时处理相关隐患和问题。
对科内出现医疗不良行为或投诉事件时,当事人在第一时间报告科室
负责人,科室内采取措施减轻损害后果,同时做好解释工作,化解矛盾至患者理解,处理结果报医务办备案。
在上述初步处理后仍然无果,患者可能投诉升级,可能会造成或设计
医疗纠纷或事故等,已造成严重不信任者,由医务科根据科室报告备案情况,负责接待,耐心倾听、解答其投诉内容并认真做好记录,最大限度将矛盾化解并提出处理意见,信息反馈到科室,事后院内根据责任划分大小给予院内责任追究或处罚。
对于在科室内出现的非医疗质量投诉的(如服务态度、医德医风),
接待人员收到投诉后一个工作日内将投诉内容报至科室负责人,被投诉科室组织事件调查后做好解释、安抚,采取措施化解矛盾至投诉者及患者及家属理解后,处理结果报相关职能科室备案。
4、对于公共性非医疗质量投诉的(如服务态度、医德医风、收费、后勤服务等),第一时间接受投诉信息人员在第一时间给予相应级别的答复,然后转达投诉内容至相关职能科室或分管院长接待处理,经调查后最大限度将矛盾化解并提出处理意见,信息反馈到科室,事后院内根据责任划分大小给予院内责任追究或处罚。
三、涉及医疗事故争议的
涉及医疗事故争议的,投诉负责人应当告知投诉人按照相关法律法规法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取的违