电信服务质量监督管理暂行办法.doc

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中华人民共和国信息产业部令第 6 号
《电信服务质量监督管理暂行办法》,已经2001年1月5日第5次部务会议通过,现予发布,自发布之日起施行。
                                                          部长吴基传
                                                      二00一年一月十一日
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    第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是:
(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施;
(二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态;
(三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果;
(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型;
(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督;
(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时,可以行使下列职权:
(一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料;
(二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经