电信服务质量监督管理暂行办法.doc

电信服务质量监督管理暂行办法第一章总则第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护国家利益和用户的合法权益,不断满足用户对电信服务质量的需求,对电信企业提供的服务质量进行有效的监督管理,根据国家有关法规,制定本办法。第二条本办法适用于监督管理中华人民共和国境内所有取得经营许可证的电信运营企业所提供的电信服务质量。第三条国务院电信主管部门根据国家有关法律、法规对全国电信服务质量进行监管。地方电信主管部门负责对本辖区电信服务质量进行监管。第四条在电信服务质量监督管理工作中要坚持公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律及用户监督。第五条电信服务质量监督管理任务:对电信运营企业提供的电信服务质量实施管理和监督检查,监督《电信服务标准》的落实和执行;监督电信企业对电信资费政策标准的执行情况;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。第二章企业的责任第六条电信企业应当坚持为用户服务的宗旨,采取有效措施,保证所提供的服务质量得以持续改进。第七条电信企业应当向社会公开营业时间、服务项目、服务标准,做到明码标价,并按照有关规定免费提供通信费用查询服务,自觉接受社会的监督。第八条电信企业应当执行国家电信主管部门颁布的《电信服务标准》,并据此制定企业的服务管理的实施细则,建立健全企业内部服务质量管理体系,使服务工作规范化、制度化、程序化。第九条电信企业内部应配备受理用户投诉的人员,公布投诉电话;对用户投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诿;对电信主管部门督办的事宜,应在规定的时限内将处理结果或处理过程向电信主管部门报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究,主动沟通;不得打击、报复申诉人。用户要求查询有疑问的通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信企业应积极提供查询方便,做好解释工作。对与用户发生争议、尚未解决的情况,企业要负责保存相关原始资料。第十条电信企业应定期对照《电信服务标准》进行自查。每半年跨省经营电信业务的企业将自查情况向国家电信主管部门报告,取得省内经营电信业务许可证的企业将自查情况向本辖区电信主管部门报告。对《电信服务标准》中规定的重大障碍阻断,要及时向电信主管部门报告。第十一条电信企业保证服务质量要做到以人为本,教育干部、职工提高服务意识,对工作人员进行必要的岗前培训及持续的思想道德、业务技术培训。第十二条公用电话等委代办电信业务单位(或个人)的服务质量由电信企业负责,并负责管理和监督检查。第十三条电信企业必须配合电信主管部门的检查和调查工作,如实提供有关资料和情况,不得采用不正当方法干扰调查活动。第三章监督管理第十四条电信主管部门行使对电信企业的服务质量进行监督检查的权利,并依法对不符合服务质量标准、损害用户合法权益的行为进行处罚。第十五条电信主管部门服务质量监督的职责: (一)制定颁布电信服务质量有关标准、监督管理办法并监督实施。(二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态,定期发布服务质量通报。(三)受理有关服务质量问题的申诉,负责组织对有关服务质量事件的调查和调解。(四)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规运营企业的处罚。(五)对电信企业执行资费政策标准情况进行监管。第十六条电信主管部门在监督检查服务质量和处理用户申诉事件时,行使下列职权: (一)询问被检查的单位