客服行为准则.doc

第三章客服行为准则
:白班9:00-18:00,晚班15:00-凌晨12:00(值班客服17:00-凌晨2:00)值班人员不得过晚务必凌晨3:00前休息,特殊情况除外,我们也会进行核实情况是否属实,如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理,扣除对应的经验与奖金。每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。
:20召开公司例会,晚班客服4:50点由部门店长主持会议,传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。
,记录自己服务的客户上的成交比率,学会计算,才会想要进步。
,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。
,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以便E店宝抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。
,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者扣除相应经验。
,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物
,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。
13严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。
。
第四章客服操作流程
一宗旨与目标
宗旨: 以顾客为中心,提供更多更贴心的服务
目标: 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
二客服基本要求

,反应敏捷
\细心\耐心
、掌握
,掌握沟通技巧
、快捷语、旺旺表情(常用表情符)
三服务流程
1. 欢迎语
2. 宝贝介绍
3. 活动告知
4. 订单确认
5. 收藏店铺
四服务过程中的注意事项
\或跟客户发生争吵
\表面,不够耐心
,回复不靠谱
,交流过程中关闭聊天窗口

淘宝后台操作
主账号进入后台子账号进入后台
后台界面
交易状态栏态栏
订单状态
标单格式及注意事项
标单特别注意:货号、颜色、尺码、数量及运送方式
特别注意商品数量
红色:订单无误,可标单安排发货
蓝色:订单已付款,还未发货,买家要求退款!
绿色:订单有问题,需要推迟发货时间
退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:
卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:
买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图:
客户购买流程图
第五章你的工作
一实事求是
实事求是,不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等,但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”, 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题,不能有所隐瞒,以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实,对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说,我们需要的是一批长期的客户,而不是做“一次性”生意,不是吗?
二热情如火
热情如火,持之以恒的“恒心”!销售过程中,客人对我们的态度,取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应,试想如果我们本身就缺乏主动和热情,那还怎样影响客户的想法和行为呢?更谈不上对客户进行“说服”了! 所以对于优秀的客服人员来说,应该尽快地用自己的热情,缩短与客人之间的“心理距离