客户关系管理 忠诚度.doc

客户关系管理
关于饭店员工忠诚度
忠诚度现状
忠诚度影响因素
提高忠诚度的措施
摘要
根据美国经济学家舒尔茨的人才理论,人力投资所带来的利润增长远远高于物力投资所带来的利润增长,,。可以说,企业的生存与发展,关键在于人才。
跨入二十一世纪,我们已经进入了一个科技、经济飞速发展的时代,新形势下,企业之间的竞争越来越表现为人才资源的竞争,掌握各种高级管理知识和先进技术的人才已经成为各企业竞相争夺的对象。随着我国加入WTO,各种跨国公司纷纷进驻国内市场,我国企业受到前所未有的冲击。在这种环境下,企业要求生存求发展必须要意识到员工的重要作用,并重视对员工忠诚度的培育。
人才作用的发挥首先在于人的忠诚,然后发挥才的作用,培养人的忠诚是新进员工接受培训的必修课。关于怎样提高员工忠诚度,怎样用好人才,怎样培育其忠诚度留住其才,从而降低人力资源成本,达到人力开发的最大效用,一直以来都是企业尤其是人力管理专业的研究方向。
本文本文以饭店为例,主要对忠诚度的理论基础、饭店人力资源现状和员工忠诚度现状、影响饭店员工忠诚度的因素及如何提高员工的忠诚度等方面作分析。
关键词:饭店组织忠诚度影响因素人力资源
目录
摘要…………………………………………………………………………1
关键词…………………………………………………………………………1
目录…………………………………………………………………………2
一、理论依据…………………………………………………………………3
(一)马斯洛需求层次理论……………………………………………3
(二)评述马斯洛理论…………………………………………………3
二、饭店及员工忠诚度现状…………………………………………………4
(一)饭店的人力资源现状……………………………………………4
(二)饭店员工组织忠诚度现状………………………………………5
三、影响饭店员工忠诚度的因素………………………………………………6
(一)员工自身因素 6
(二)企业本身因素 6
(三)社会环境因素 7
四、提高饭店员工忠诚度的措施………………………………………………8
(一)创新人力资源管理理念,实现人力资源理念的新突破……………………8
(二)顺应时代需求,实现人力资源管理的新突破……………………9
(三)创新管理模式,实现人力资源管理机制的新突破………………9
(四)加强人力资源的组织管理,实现员工价值最大化………………10
(五)学会经营每一位员工,形成“千斤重担众人挑”的局面…………11
五、总结…………………………………………………………………………11

(一)马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次排列。
人人都有需要,每个人都潜藏着五种不同层次的需求,在不同的时期表现出来的对各种需求的迫切程度是不同的。员工的需求越迫切,以此需要来激励员工,员工的行动力就会越强。就比如,员工当前最迫切的需要是安全得到保证,而企业企业只是以加薪许以员工,而安全仍受到威胁。这样的激励方式就不如保障员工的安全来的有效。而当较低层次的需要相对满足了,就会向高一层次发展,追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。就比如员工的归属与爱的需求得到满足后,他就希望得到他人尊重,此时尊重需求就是员工的激励因素,已相对满足的需要也就是归属需求就不再成为激励因素了。
(二)评述马斯洛理论
企业领导应通过各种渠道与员工沟通,及时掌握员工的心理状况。找到员工需求的关键,企业加以满足,以此便可以提高员工对企业的忠诚度。企业应通过各方面的改善,循序渐进的满足员工的需要,培育员工对企业的忠诚度。
企业首先应满足员工的生理需要和安全需要,这是培育员工对企业的忠诚度的首要条件。生理需要和安全需要是最最基本的需要,它是推动人们行动最首要的动力。企业必须满足员工的这两项最基本的要求。薪资要合理,能保障员工的基本生活要求,能够保障员工的生命安全,这是员工对企业忠诚度的最低标准。
当生理需要和安全需要得到满足后,企业就必须让员工能有归属感。归属感形成后,一方面加深了个体对企业的认同,另一方面个体将自发形成自我约束并产生对企业强烈的责任感,体现为个体的主人翁精神,并充分地、自觉地发挥个体主观能动性,最终为企业创造出巨大的价值。因此,归属感是培育员工对企业的忠诚度的重要条件。企业应努力在精神方面感化员工,使他们感受到企业的关怀、信任、尊重,以及企业努力为他们营造的公平、融洽的工作环境;要让员工看到一个积极向上的工作环境,让管理层与员工多交流,多沟通,融合成一个共