xxxx年服务跟星服务规范类试卷(答案).doc

考场
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江西XXXXXXXX公司第三届服务之星劳动竞赛理论试卷
题号
一
二
三
四
五
得分
得分
注意事项:。
(或黑色)钢笔、圆珠笔,不许用铅笔或红笔。
,满分 100 分,考试时间 120 分钟。
一、填空题(共30分,)
1、国网公司发展的总战略是:以“三个建设”为保证,全面推进“两个转变”,建设“一强三优”现代公司。
2、国网公司把企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观和企业精神作为基本价值理念。
3、国网公司的奋斗方向是建设世界一流电网, 建设国际一流企业。
4、国网公司的发展战略途径为转变公司发展方式, 转变电网发展方式。
5、国网公司把基本价值理念落实到优质服务管理工作中,践行“真诚服务、共谋发展”理念,严格落实三个“十条”,实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程,以优质服务塑造“国家电网”品牌。
6、国网公司社会责任观是发展公司、服务社会, 以人为本、共同成长。
7、供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌。
8、营业场所服务人员当有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示“暂停营业”标牌。
9、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。
10、95598热线应时刻保持电话畅通,电话铃响 4 声内接听。
11、在公共场所施工时,应有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志,并配有礼貌用语。
12、提供24小时电力故障报修服务,对电力报修请求要求做到快速反应、有效处理。
13、用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时,应主动向被检查客户出示《用电检查证》。
供电监管应当依法进行,并遵循公开、公正和效率的原则。
15、供电监管办法中规定,因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的,供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。
16、因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时,供电企业应当及时提供电力供应。
17、客户对计费电能表的准确性提出异议,可要求进行校验的,经有资质的电能计量技术检定机构检定,在允许误差范围内的,校验费由客户承担;超出允许误差范围的,校验费由供电企业承担。
18、因故对客户实施停电时,应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。
19、处理客户投诉应以事实和法律为依据,以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
20、省公司“三为一争”工作要求是循规为纲、强基为本、务实为要、
创效争先。
国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设,特高压电网是指交流 1000千伏、直流 800千伏电压等级的电网。
供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理,指导用户科学用电、合理用电和节约用电。
供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费,待下一次抄表时并结清。
供电设备计划检修时,对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数,每年不应超过 1 次;对10千伏电压等级供电的客户,每年不应超过 3 次。
二、选择题(