服务标准化工作指南（节选）.doc

服务标准化工作指南(节选)
第一部分:总则
中华人民共和国国家标准
GB/T —1995
服务标准化工作指南
第1部分:总则
1 范围
本标准规定了服务和服务标准化的基本原理、原则和通用要求。
本标准适用于全国服务行业和各类服务企事业的服务和服务标准化工作。
2 引用标准
下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB/T —1994质量管理和质量体系要素
——服务指南(idt ISO 9004—2:1993)
3 定义
本标准采用下列定义。
顾客 customer
供方所提供产品的接受者。
注:①在合同情况下,顾客可称为“采购方”。
②顾客可以是,例如:最终消费者、使用方、受益者或采购方。
③顾客既可以是组织内部的,也可以是外部的。
服务 service
为满足顾客的需要,由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务标准 service standard
对某项服务工作达到的要求所制定的标准。
4 服务原理和服务标准化原理
服务原理
服务目标与服务战略
服务目标
满足用户、顾客的要求和期望,使顾客满意是所有服务机构和人员为之努力的主要动力和最终目标。服务目标应包括服务效能、安全、质量、信誉、经济因素和社会效益等要素。
服务战略
为实现服务目标,要制定和实施相应的服务战略。不同的服务机构有不同的服务战略,一般说来包括应确定最适合的服务对象、确定服务机构所具有的形象、拟采用的服务标准和服务标准体系,特别是涉及安全、卫生等方面的法规和标准。
服务特征
一般来说服务在顾客要求之前不能预制,也不能储存,服务多数是即时提供的。
服务通常是由服务机构的人员或代表和顾客直接接触、联系而提供的。
顾客不仅要求服务结果,而且对服务提供过程也有要求。
许多服务的提供过程和服务结果是不可分割的。一般说来以最终检验的方式来控制服务质量是不可能的。提供服务的过程不论是高度机械化的(如直拨电话业务),还是完全个人化的(如医疗服务),对服务提供过程必要的限定越具体,则应用服务原则、服务标准体系来提高服务质量的机会就越大。
服务特性
服务或服务提供的特性有定量特性、定性特性两个方面。应根据实际需要来明确规定。
服务定量特性,是指可以被度量的特性。包括:设施、能力、人员、物资数量、等待时间、履行服务时间、服务的准确性、服务技术规定、服务的完整性、结账的准确度等。
服务定性特性,是指不易度量、需要主观评价的服务特性。包括:礼仪、情态、可信性、圆满性、安全性、舒适、卫生、环境、美学等。
服务工作过程
服务工作过程包括服务市场过程、服务设计过程和服务提供过程三个主要服务阶段。
服务市场过程包括销售服务、进一步市场调查及确定市场。
服务设计过程包括将市场和顾客需求制订