第五章节客户互动.ppt

第五章客户互动
客户互动概述
客户互动的渠道
客户互动设计
客户投诉
主要内容:
客户互动概述
客户互动的内涵
企业
客户
双向互动
资源联结
快速反应
产品创新
节约成本
最大化营收机会
促进品牌形象
客户流失预警
组织改善
每一位员工都是管理者
相互协作
分享知识
激发每个成员的活力
员工促进
提供咨询
受理投诉
服务营销
主动服务
产品销售
客户培训
客户体验
四大要素
数据库、沟通平台、多种交流通道、及时准确的服务
预期目标
高效、直接、系统往复的沟通
客户互动概念模型
四大要素:
·数据库支持:主要包括电话营销呼出管理、主动营销列表管理、监听监视管理、职能脚本支持、销售记录管理、客户接触记录管理。
·统一的沟通平台:一般包括领导答疑、投诉信箱、呼叫中心等。
·多种沟通渠道:网站、博客、E-mail、介绍文章、行业事件、产品宣传册、广告、样品、白皮书、产品展示、销售演示、会议、交货、售后服务等。
·及时准确的服务:在前面三项都满足要求的前提下,企业通过互动管理软件和服务人员的轮班来实现客户随时随地的服务需求,并帮助客户解决问题,使客户满意。
客户互动是指企业与客户之间进行信息交流与互换,是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。其意义体现在以下三个方面:
首先,企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户,扩大客户群体,例如企业通过广告将产品的理念传递给客户;
其次,企业通过与客户互动来了解客户的需求,客户的需求才是企业开发产品的起点,企业所提供的产品和服务都必须能够满足客户的需求,否则企业就难以在市场上立足;
最后,企业与客户之间的互动式提高客户满意、维系客户的重要途径。经常与客户进行沟通,才能向客户灌输双方长远合作的意义,才能在沟通中加深与客户感情,稳定关系。
客户互动的内容
信息
情感
理念或政策
意见或建议
客户互动

信息互动指企业与客户之间的信息沟通,包括企业向客户传递信息和客户向企业反映信息:
·企业的信息:企业文化、产品或服务信息等,例如企业各类型的广告。
·客户的信息:客户的需求及对产品和服务的要求,例如客户订货时的数量、规格、型号等。
信息传递之广告
KFC、PIZZAHUT:美食诱惑+套餐促销
SUBWAY:全球健康快速食品
IBM:
您看到了吗?电子商务随需应变,让您的商务随需应变。
INTEL:
关键时刻,随需应变,这就是英特尔睿频加速技术。
运动装备:
NIKE: JUST DO IT!
贵人鸟:运动快乐!“比快乐,谁怕谁”
匹克:
I CAN PLAY!
There are many roles in game, some heroes, some make heroes.
球场上有许多角色,一些是英雄,一些成就英雄。
虽然运动员的实力有高低之分,但快乐没有等级。我们要回归运动的原点,用快乐开启运动的新未来,打造大众体育的时代。

情感互动指企业主动采取相关措施,加强与客户的情感交流,拉近企业与客户的距离,加深客户对企业的依恋所采取的行动。
情感互动
年终答谢会
紫薇
驴友活动
绿蚂蚁、伟宇等户外装备品牌
知识讲座
美容、育儿
专场
民生银行的羽毛球VIP专场、电影专场