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网店客服掌握专业的产品知识的好处
在网店内部推广的方法中,网店客服是一个维护客户关系的重要环节,下面,淘宝开店教程的小编就告诉各位店长为什么要让客服掌握网店宝贝的知识。
知识就是力量,这是英国著名哲学家培根的名言,这句话己经被无数事实证明过。在网络零售行业这句名言也一样适用,拥有丰富产品知识的专家型的客户服务人员更容易让顾客产生信赖,从而产生购买的冲动,因此知识也可成推动销售的力量。
专业的知识在销售过程中起着非同一般的作用,可以让顾客相信自己的专业性,并且乐于和我们互动沟通,最终达到我们的销售目的。
一位优秀的客服人员除了要自己亲身体验所销售商品的功能和效果之外,还要熟记与之相关的所有数据和资料,在销售过程中运用自己纯熟于心的专业知识结合自己使用后的体会向顾客推销,就可以达到事半功倍的效果。
只有相关专业知识丰富,在向顾客传达的时候才能有自信,面对任何可能提出的问题都可以在第一时间迅速做出反应并及时回答,给顾客一种专业、可信度高的感觉;相反,如果相关专业知识匾乏,在介绍产品的同时无法详细说明产品的功效二则会令用户感觉到不自信,如果客服人员本身对自己销售的商品不自信,顾客则很有可能不会相信产品的真实效果。如果在面对用户提出的问题不知道如何回答,顾客则很难产生购买商品的欲望
所以任何客服人员都要对自己销售的商品有深刻的认识和理解。只有专业知识丰富,才会在与顾客的交往中取得他的信任和欣赏;反之,往往会被误认为是欺骗,不诚实,不专业,不敬业.
在网络店铺中向顾客传达客服具有专业的产品知识的渠道主要有两个:一个是使用阿里旺旺聊天工具和顾客进行交流时传达,另一个是通过宝贝的描述页面向顾客传达。
在通过阿里旺旺聊天工具和顾客进行交流时,顾客一般都会向卖家提出关于商品的这样和那样的问题,这个时候我们就需要用专业的态度给予顾客解答。顾客分很多种,他们需要的知识也不一样,这需要我们耐心、细致地处理好每一个细节问题。
在一位顾客进入商品描述页面时,他应该是有意识知道自己想看什么内容,但是顾客对商品永远没有卖家了解得仔细,所以我们可以在商品页面中把有关商品的方方面面的知识都加进去,这样顾客想知道的可以知道,不想知道的也可以知道,也就是做到了客服工作的第二个目的,即给予其超出需求的服务。
培养网店客服良好的沟通能力
沟通是卖家与顾客之间信息传递的一个过程,沟通的成功与否在于沟通的内容,更在于沟通的方式。卖家与顾客之间良好的沟通可以增加相互之间的信任。销售过程实际上就是卖家与顾客之间不断沟通的过程,谁掌握了沟通的技巧谁就可以在竞争中常胜不败。下面淘宝开店教程的小编就给大家说说沟通的技巧。
沟通必须发自于心灵而止于心灵,让卖家与顾客之间搭起心与心之间的桥梁,沟通的效果才会明显,如果沟通能从心开始,那么顾客也会对卖家产生万分的信任。沟通从心开始也是情感营销的基础。
卖家在与买家谈话中,说话要有技巧,沟通要讲艺术,良好的沟通可以帮助卖家带来更多的生意,良性的沟通也可以增加顾客的忠诚度。我们与顾客交流时,要注意自己的形象,管好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。不知道所忌,就会导致失败,不知道所宜,就会导致停滞,我们在沟通过程中,要懂得十忌,这样我们的生意就会越来越好,回头客也会越来越多。
网店客服如何拥有谦和的服务态度
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