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本溪市烟草专卖局(公司)“溪水服务”品牌建设方案
2009年,本溪烟草专卖局(公司)按照国家局、省局的要求,在成功地开展了“溪源文化”理念设计的基础上,深入挖掘企业原有的服务文化元素,领导带头、全员参与,创新工作思路开展了“溪水服务”品牌建设作。
2010年,本溪烟草专卖局(公司)按照”的总体要求,为贯彻落实省局企业文化建设工作会议精神,以体现“溪水服务”的价值,实现“溪源文化”的社会价值和美誉度为目的,进一步加大践行“两个至上”的岗位主题实践活动,切实在企业文化建设中,努力打造“溪水服务”品牌,用精细化的工作为具体工作。为使溪水服务品牌建设工作卓有成效地开展,特制定本实施方案。
一、指导思想
服务品牌建设工作是企业文化建设工作的重要组成部分,是企业面对当今国际、国内竞争形势,提升市场竞争力的重要战略举措,其主要目的在于通过导入以客户为中心的服务营销理念,提高服务思想、服务境界和完美服务手段,进而推动企业的服务观念和服务能力的提升,为企业凝聚人心和参与竞争提供精神支持。
培育和建设好服务品牌,不仅是要精心打造一个服务品牌,把握每一个时机对内、对外宣传服务理念,宣贯服务品牌,同时还要建立“服务品牌”管理的长效机制,做好服务品牌的培育与管理;做好服务品牌的持续改进、持续完善工作,使服务品牌能够与时俱进,有鲜活的生命里和感召力,从而在潜移默化中达到通过改变思想改变行为的服务品牌建设目标。
二、基本原则
。服务品牌建设要适应企业文化改革和发展的要求,市局(公司)的“溪水服务”品牌建设要体现“溪源文化”发展和广大客户及员工的根本利益,要促进企业经营管理水平、服务质量和团队竞争力的提高,体现企业文化建设的科学性。
。服务品牌建设要坚持系统、整体观念,统一指导思想和工作目标,“溪水服务”品牌建设要坚持统一规范企业核心服务理念、服务标准、服务行为、服务承诺和视觉形象为基础。
。服务品牌建设要以集体主义意识和精神主导为核心,要齐心协力、同心同德为企业事业发展奋斗,“溪水服务”品牌建设要致力于建立为客户提供温暖、贴心、有效的服务标准、服务承诺和服务流程。
。服务品牌建设要关注人的发展过程和人的全面发展,“溪水服务”品牌建设要增强全体员工的服务意识,发挥主人翁作用,做到人人参与、全面提高。
。要结合企业实际、学习借鉴行业内外优秀服务文化成果和经验,不断丰富“溪水服务”文化内涵,运用多渠道的手段,加强宣传,营造文化氛围,把企业的价值观和服务理念渗透到各层组织,为“溪水服务”增值。
。要结合企业先进的管理理念,充分运用已成功运行的管理模式,以“规范、流程、程序、执行力”为原则,以“五个落实”(落实完成时间、落实责任部门、落实责任人员、落实工作任务、落实基础工作)为工作方法,以“七有”(有文件、有目标、有落实、有内容、有过程、有结果、有上报)规范工作痕迹,充分将科学的管理模式和先进的管理经验运用到“溪水服务”品牌的创建过程中。
三、 2010年“溪水服务”品牌建设分主要任务目标
。内容主要包括服务理念、服务宗旨、服务标识等。
。以不同客户需求为导向,按照方便快捷、高质高效、科学准确的要求,规范服务内容、服务标准,优化服务流程、服务渠道,创新服务模式,提升企业内部服务质量。
。其内容主要包括建立对内宣贯体系和对外传播体系。结合本行业及本企业具体工作,整合多种传播载体和形式,构建服务品牌传播网络,全面展示服务品牌。
。主要内容是建立长效机制,加强服务品牌管理、维护和提升工作,实现服务品牌建设的系统化、日常化、制度化。
四、实施步骤
(一)总结学习、制定方案阶段(3月1日—5月底)
1. 制定“溪水服务”品牌建设实施方案,全面启动“溪水服务”建设工作,开展“溪水服务”品牌建设动员工作。
、零售客户及内部员工等不同服务对象,综合分析顾客需求。
“溪水服务”标识的意见征集工作。
、省局要求组织开展VI视觉识别系统的应用工作。
“溪水服务”故事和“责任之魂”稿件组稿工作。
(二)服务品牌体系设计阶段(6月——9月底)
“严格规范、富有效率、充满活力”的总体目标,结合本溪烟草具体工作实践,搭建“溪水服务”品牌框架,形成本溪烟草《“溪水服务”品牌手册》,确立服务理念、服务宗旨、服务标识,根据不同客户需求规范服务内容、服