客户服务运作手册.doc

客户服务运作手册
客户服务工作手册目录
1、标题:客服中心机构图
2、标题:客服中心经理(副经理)岗位职责
3、标题:客服中心管理员岗位职责
4、标题:客服工作管理制度
5、标题:管理员文明服务细则
6、标题:管理员工规程
7、标题:客服中心日常检查表
8、标题:管理员收费工作规程
9、标题:催款管理制度
10、标题:发票填写示例
11、标题:收款收据填写示例
12、标题:物资申购、领用制度
13、标题:物资申购单
14、标题:业主档案管理
15、业主档案资料表
16、标题:住所(经营场所)登记表
17、标题:入住指引
18、业主收房程序
19、标题:入住通知单
20、标题:房屋交接验收单
21、标题:装修审批手续
22、标题:《装修申请表》
23、标题:《装修许可证》
24、标题:《装修防火责任人合同书》
25、标题:装修管理规定
26、标题:业户搬迁管理制度
27、标题:业户搬迁出门证
28、标题:投诉、咨询管理制度
29、标题:业户来电、来访接待记录表
30、标题:维修人员岗位职责
31、标题:维修服务制度
32、标题:维修便民措施
33、标题:维修工作单
34、标题:清洁环境卫生管理制度
35、标题:车库智能卡办理管理规定
36、标题:智能停车卡领取登记表
37、标题:停车场车辆管理规定
38、标题:小区精神文明建设公约
39、标题:社区工作人员岗位职责
40、标题:社区文化工作制度
工作手册
标题:客服服机构图
经理
副经理
副经理
绿化工作
垃圾收集
突发事件处理
卫生保洁
秩序维护
安全秩序维护
车辆管理
突发事件处理
装修申请
日常管理工作
咨询投诉
业户入住搬迁
收费
社区文化
维修
公共设备巡检
设施设备维护保养
业户报修
保洁、绿化
办公室

工作手册
标题:客服中心经理(副经理)岗位职责
一、执行国家相关法律、法规及《物业管理条例》规定。
二、按照《物业管理委托合同》约定,组织本客服中心人员完成物业管理区域的房屋及配套设备设施和相关场地的维修、养护和管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
三、认真贯彻落实公司的经营方针、完成同公司签订的目标责任制。
四、组织实施公司质量管理体系,服务达到质量要求,满足客户需求,定期组织服务对象满意度调查并进行回访。
五、及时了解、掌握员工的思想动态及工作态度,并做出评价。
六、负责检查落实安全生产责任制,配合相关部门做好安全防范工作。
七、定期组织员工学,统一思想,维护公司形象、争创服务品牌。
八、负责处理客服中心内各种行政事务及对外相关部门关系的协调,特别是协调好与业主、业主委员会、街道办事处、居委会、派出所等相关单位的关系。
运作手册
标题:客服中心管理员岗位职责
一、在客服中心经理领导下,负责管理区域内的物业服务工作的协调、处理工作。
二、熟悉小区(大厦)业户入住的情况,掌握小区(大厦)各种配套设施的运行及房屋结构情况。
三、负责发现日常物业服务工作中不合格的服务项目,进行跟踪、验证、督促有关作业班组及时处理,处理业户投诉。
四、完成客服中心分解的各项收费指标,配合客服中心经理完成与公司签订的目标责任指标。
五、参加客服中心经理主持的部门例会。
六、负责小区(大厦)业主接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处理稳健,做好来电、来访登记,对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门。
七、负责为业主办理入住、装修手续、租赁交接、搬入搬出等事宜。
八、负责接待及处理业主咨询、投诉工作,并定期进行回访。
九、完成上级领导交办的临时工作。
工作手册
标题:客服工作管理制度
一、按照规定时间当班,不得撤离职守。
二、在当班时不得饮酒、在公共场所抽烟、打磕睡、看书阅报、听广播或与同事闲谈、串岗、赌博。
三、每日上班时,必须穿工作制服及佩戴工作牌。
四、台风或雷暴雨期间,管理人员必须按照公司所规定的“台风期间员工值班”及“台风及雷暴雨措施”做好一切防风、防雨工作,以保护公众财产,防止发生意外或水浸等事故。
五、服从上级的指示及执行指定工作,并应按质按量完成。
六、每日检查管理范围内各项公用设备有否被破坏或涂污,并通知有关人员修理,必要时须协助维修工作。
七、执行各项任务时,必须要有礼貌,谨记“服务至上,礼貌第一”。
八、如有业主发生意外,如受伤、晕倒等,应即协助其家人召救护车或报警。
九、详细记录业主投诉事项,并迅速处理及向上级报告。
工作手册
标题:管理员文明服务细则
一、为进一步加强公司精神文