服务双周活动运营手册幻灯片课件.ppt

服务双周活动运营手册幻灯片课件.ppt广汽TOYOTA
服务双周活动运营手册
1-1 活动概要

1
活动主题
本着答谢凯美瑞20万车主的支持与爱戴,特此在冬日新年来临之际,为广汽丰田车主提供安全
检查服务。
进一步使更多的顾客体验到广汽丰田销售店的优质服务, 奠定“顾客第一”的服务理念基础,
为今后服务活动的展开提供平台。
通过针对性主题活动的有效实施和“尊贵&贴心”的优质服务,提升顾客满意度和品牌形象。
通过双周活动强化、巩固顾客的信赖关系。
通过主体活动强化销售店售后服务活动及业务标准流程执行能力。
提高销售店售后服务部门的入厂台数和整体营业额。
售后服务双周活动的主旨
答谢20万车主支持与爱戴
服务双周●重情重礼
让每一位顾客体验尊贵、贴心的服务
向二十万凯美瑞车主表达感恩之意
强化广汽TOYOTA服务品牌
本次活动的目的
本次活动的意义

1-1 活动概要
2
活动实施要点
实施期间
2007年12/17- 07/12/31
面带微笑的服务
对每一位来店的顾客笑脸相迎,让顾客感到宾至如归的感觉。
确保准时交车
对顾客的爱车要倍加爱惜,严守交车的约定。
设施的彻底清洁
每天彻底实施5S,给顾客提供舒适的环境。
确保准时交车
面带微笑的服务
设施的彻底清洁
尊贵&贴心
本次活动以上述3个要点为中心,为每位顾客提供尊贵贴心的服务。

2007 售后服务双周活动内容
【参加范围】全国119家广汽丰田销售店
【活动对象】凯美瑞、汉兰达
【活动时间】 07/12/17- 07/12/31
【活动项目】
1、实施25项安全检查(包括发动机机油、制动液、助力转向液液量检查等),具体检查项
目详见“冬日安全检查项目表”;
2、实施顾客问卷调查(每家销售店不少于30份有效问卷);
3、礼品赠送(活动期间入库的顾客均赠送)。
【活动支持】
1、广告支持:广州丰田将在07/12/05-07/12/21进行平面广告宣传;
2、礼品支持:一对头枕或一对腰枕(根据顾客意愿任选其中一款礼品);
◎广州丰田对礼品费用进行适当支援,具体内容详见附件6-10:“礼品支援方案说明”。
1-1 活动概要
3
◎参加活动顾客只能任选其中一款礼品
一对头枕
一对腰枕
OR
1-2 活动职责分工

为了更好地执行售后服务双周活动,特对广州丰田与销售店间的工作职责
进行划分,明晰各部门的工作职责。
广州丰田担当项目
实施内容
活动通告
2007售后服务双周活动全体销售店通告
活动宣传物料的设计及制作
销售店物料的使用说明及宣传品陈列规范要求
活动支持工具的开发
活动支持工具的使用说明指导
宣传物料及支持工具的分发
及时有效的保证所用相关物料的全部按时到位
媒体广告宣传
在07年12月5日~21日实施媒体广告投放
整体活动运营报告分析
对本次双周活动做出渠道整体活动分析报告及改善建议
销售店担当项目
实施内容
建议担当
准备阶段
运营手册内部说明会
整体活动的渠道运营内部说明培训会
服务经理
组建服务双周推进小组体制
活动推进人员体制编制
总经理
服务经理
宣传物料的布展
按照广州丰田宣传品摆放规范要求实施
服务顾问
客服人员
活动支持工具的使用说明
讲解双周活动中支持工具的使用方法、注意事项。
服务经理
广告宣传
销售店所在地电视、电台、报媒、网络等宣传实施。
客服经理
预算编制
实施活动费用预算的编制计划
服务经理
客服经理
零部件的准备
做好活动期间的零部件准备
零件经理
维修工具、设备的维护
彻底检查
车间主管
技师
实施阶段
5S管理
设施彻底清洁
全体销售店员工
顾客邀约
DM、短信、e-mail等。
客服人员
活动实施
·按照需求实施安全检查
·礼品赠送
全体售后人员
问卷调查
入库顾客调查表
服务顾问
总结
对本次活动进行总结、改善建议并上报广州丰田售后服务科。
服务经理
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1-3 双周活动大日程
5
11月
12月
大日程
11月14日全体销售店活动通告
10日~11日运营物料发送
12月5日~21日活动媒介宣传
广州丰田
销售店
10日~11日销售店目标值上报
11日~12日接收销售店目标值
12日~14日接收清点运营物料
11~12日销售店内部运营活动学习并建立推进体制(体制12日前上报事务局)
16日店头布展准备
5日~10日制作DM邀请函及2日后短信、E-MAIL跟踪确认邀