4S店运营管理手册
市场客服部:
负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。
1、组织架构:经理、市场专员、客服专员
2、主要职责:集客活动(广告宣传、市场活动)、客户维系
3、业务流程:广宣流程、市场活动流程、客户维护流程
4、管理流程:促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍
:a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表(附表1)b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用
:a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析(包括销售、售后、客服)及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术
:a每次广宣物料存档(照片、截图、音像、发票合同、原件复印件)b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账(附表2)
:a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表(附表3)c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施
:a市场专员负责,店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位
:a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账(附表4)
:a按规定对销售客户、售后客户进行回访,每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理,并每月汇总结果上报
:a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案
:a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则(购车、保险、装饰、维修)f制定用积分抵消费额规则
:a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表(使用厂家统一格式)f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见
:a提前一个月短信通知提醒客户,根据保险到期客户数量制定当月
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