服务08-10(服务蓝图人员).ppt

服务营销(第8-10章)
三江学院商学院
副院长苏泽民
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练习作业:
1、阅读本章的相关链接;
2、举一个本省服务企业服务文化的典型案例,并论述该企业服务文化的特点;
3、收集10个我国知名服务企业的服务理念,并分出该企业的服务理念属于哪种类型?
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第八章 服务创新与服务蓝图设计 一、服务创新 二、服务蓝图的设计 三、服务特色营销 四、服务定位 (参考教材第7章)
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一、服务创新
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念一个重要方面,顾客的需要和期望是不断变化的,要坚持顾客导向,就要不断进行服务创新,以新的服务适应顾客新的需要和期望。
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(一)服务创新的类型
服务创新按创新的高低程度可分为:
全新型服务创新、
替代型服务创新、
延伸型服务创新、
拓展型服务创新、
改进型服务创新、
包装型服务创新六类。
高创新程度低
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1、全新型服务创新(重大创新)
是指在服务内容和方式上创造新的与原有的服务完全不同的服务。全新型服务具有革命性,它们给人类的生活方式带来巨大的质的变化。
◆电子商务
◆互联网服务
◆航天旅游
◆试管婴儿
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2、替代型服务创新(老行业中的新行当)
是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务,新的替代型服务,与原有的服务相比,服务内容是相同的,不同的是服务手段。替代型服务创新一般不是质的创新,因而创新程度比全新型要低,也不意味着一个新行业的诞生,但使原有行业的内部竞争加剧。
◆银行的ATM机服务
◆公交车自动售票
◆大型超市的免费购物班车
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3、延伸型服务创新
(产品链的延伸)
是指在原有服务领域(或相关领域)开发不同于原有的新服务。
◆百货商场开设餐饮部
◆邮局开设储蓄部等。
服务机构开设的延伸型服务对自己是新服务,但对市场并非新的服务项目。
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4、拓展型服务创新
是指在原有的服务种类(或服务线)里开发新的服务品种。
◆饭店开出新的菜单,如常州某饭店开发出“东坡宴”,一度轰动全市。
◆电视台、广播开设的健康快车
◆医院开设的家庭病床
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5、改进型服务创新
是指对原有的服务(品种)的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。是一种“量”的意义上的改进、创新,这是它与前4种创新的不同之处。从改进型服务创新到全新型服务创新是一个从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往往建立在大量改进型服务创新的基础上。
6、包装型服务创新(风格变化)
是指对原有服务的包装进行创新。服务的包装一般是指服务机构的环境形象。
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