城市轨道交通客运服务实例.ppt

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城市轨道交通客运服务实例
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学习目标:
1. 能够结合地铁规定,利用服务技巧,制止乘客违规行为;
2. 掌握站厅的细微服务内容,能够及时处理乘客进出站遇到的问题;
3. 掌握客服中心的细微服务内容,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题;
4、掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生;
建议学时:12学时
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站厅服务
在轨道交通客运服务中,最容易发生纠纷的是乘客进出站服务,因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。
站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等
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一、站厅服务的基本要求
1、保持制服整洁,不佩戴夸张饰品,当班时应精神饱满,避免显露疲态;适当时候,向乘客友善的点头微笑或主动问候,如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。
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一、站厅服务的基本要求
2、留意附近的环境和设备,如遇上设备故障,应尽快报告、及时处理,以免引起乘客的不便
3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物,无积水;如发现地面不清洁或有水,应通知保洁人员,放置“小心地滑”的告示牌。
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一、站厅服务的基本要求
4、留意进站乘客,并注意乘客出入闸机情况,如遇上票务问题,应做出适当的处理,如需要,应指示乘客前往客服中心
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练一练:
在站务人员的日常工作中,很多情况下都需要为乘客指路,那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢?让我们一起来练一练。
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注意:
手臂要从腰边顺上来,五指并拢,打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直,高度应超过自己的胸部
视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位
待乘客离去后,再将手臂收回
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二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有:乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等,在遇到上述问题时,我们应该怎样和乘客沟通,减少纠纷发生呢?
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二、站厅细微服务指导
1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客
耐心指导乘客如何使用自助购票设备,尽量让乘客自己操作,注意避免直接接触乘客财物,以免发生不必要的纠纷。
耐心指导乘客如何刷卡进站,并提醒乘客要妥善保管票卡,出站票卡需要回收
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