客服工作手册.docx

客服工作手册
客服话术
接听客户来电
接听要求
接起用电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。
话术:您好,客服中心,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”
确认用户称呼
在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流,但不宜过于频繁。(如果查询到客户订单里的姓名,最好直接称呼,不必再询问)
话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)
确认用户问题
1)用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。
话术:请问您咨询的是……问题吗?
话术:您希望了解的是……对吗?这两句根据情况而定是否要询问
(尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)
2)用户有描述不清楚的地方时,将用户的问题确认清楚。
话术:请问您说的是……对吗?
3)当日再次来电,用户表示问题未解决,主动向用户确认问题。
话术:请问您之前咨询的是……问题吗?
4)用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾听用户问题(不宜频繁使用)。
话术:是的,对。(拒绝使用恩,对客户不尊重)
提供解决方案
1)用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。
话术:您的问题我已经了解……根据您的描述,初步判断为……
2)用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.
  话术:请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?或者我先将操作方法短信发给您,
用户在线等待
1)用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户。
  话术:查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下
  话术:对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗?
2)电话在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌的说一下。
  话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是……
3)查询问题完毕后,应对用户配合表示感谢:
  话术:先生/女士,十分抱歉,让您久等了
问题解决完毕
为客户解决好问题,可以结束通话时。
话术:请问您还有其他问题需要咨询吗?
交流出现困难
1)听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因,用户挂机后,再挂断电话。应说:
  话术:十分抱歉,您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?
  话术:(仍然听不清时)很抱歉,依然听不清您的声音,麻烦您换一部电话再拨好吗?
2)没听清楚用户讲话时,向用户表示歉意:
  话术:十分抱歉,我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?
3)用户使用方言无法听懂时,向用户表示歉意:
  话术:对不起,我听不懂您说的话,请您使用普通话再说一遍好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时,
  话术:“对不起,我听不太懂您说的话,请您让家人或朋友接一下电话好吗?谢谢!”
4)用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:
  话术:请您不要