急救调度人员的压力分析与应对措施代志萍.doc

急救调度人员的压力分析与应对措施代志萍.doc急救调度人员的压力分析与应对措施代志萍
山东省平度市人民医院266700
院前急救作为急危重症患者抢救的最前沿阵地,快速、高效的反应机制将为患者赢得更多有效的抢救时间。120调度指挥工作是整个院前急救的中枢祌经, 是对外服务的一个窗口,它的运转水平将直接影响到整个院前急救工作的效率。作为一名急救指挥调度人员(以下简称调度员),有一定的压力是必然的,这是由于工作岗位决定的。保持一定的压力,可以使调度员有一定的位激反位,一定的反应速度,从而保持对呼救者的响应,满足呼救者的需要。这是一种良性的压力,是调度员良好素质的体现。但由于其他各种因素,使调度员的不良压力不断增长,这对于工作、生活、身心健康是极大的不利。据文献报道,过大的工作压力会降低工作效率,还可导致身心疾病,严重影响工作质量。
1、压力现状分析及来源
“120”调度指挥是卫生服务行业中压力最大的职业之一,因其紧张和不可预见性,调度员一上班就需要保持精神高度集中,高强度的工作压力会使调度员产生工作疲惫感,表现为情绪不稳定,易激动,对服务对象缺乏同情心等,长期单调的工作压力会情绪化地影响调度员的身心健康。其来源有以下几点:
:急救从调度工作开始。在接处警调度工作中,一般都是情况危急,时间紧迫,调度员不仅要详细询问复杂多变的接警信息,并对事件性质做出判断,而且还要快速地将这些信息录入调度界面,同时还要考虑拟派急救站的有关情况。此时此刻要求调度员要有处急不乱的心理素质,果断、灵活指挥协调能力外,还要有快速打字技能,才能做到手脑并用,否则很难做到在1分钟内完成受理并发出派车单,以致给院前急救工作带来隐患。
:120急救中心面对的是全市区的医疗救援,可调度的是全市的急救资源,是一个责任重大的指挥中心,是全市的生命线之一,常态下它指挥全市急救网络资源,非常态下,它可直接升级为市政府直接领导下的医疗救护指挥中心,以急救指挥中心的身份调动全市医疗资源,帮助领导得到及吋的、全方位的、多层面的信息反馈,并使最新救援命令快速传达实施,调度工作的不确定性和需救治者原因的复杂性,使日常调度工作难以形成一种定势的操作规范造成调度员高度的职业风险性。调度员在工作中出现差错,并非都是责任心不强所致, 从心理学角度分析,在疲劳过程中产生的潜意识,自我的人格心理遵从了“享乐”原则而失去了自我监督,动摇了注意力的稳定性和在工作中出现了无意注意的心理过程,加之知觉定位的心理活动,主观臆断,造成调度派车差错的发生。
:高期望的社会价值和不对称的社会地位,大部分护士都是女性,作为普通职业女性,除了承担职业责任外,还要扪负家庭和社会责任,多重身份使她们在工作时处于高度紧张的状态,工作之外面临职称晋升和学历提高等方面的压力,多重的社会角色在一定程度上对其•心理健康有影响。由于目前国内的大部分急救调度员都是由护士扪当,医生和护士之间悬殊的社会价值,如奖金分配、晋升、学AI、进修机会不公平等,这种职业现象紊乱的心理压力直接影响调度员的身心健康。
大部分病人或呼救者对调度工作认识不够,不管遇到什么样的问题,比如路状不好,车到达现场稍晚一些或是一些收费问题奋疑问,首先就会打电话责骂调度员, 使调度员承受一些不盟之冤。
:120调度员每班要面对大量的骚扰电话,其中