电影城员工服务礼仪培训.doc

第一部分服务礼仪的接待准备
●教学课时:一学时
●教学目的:1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求
●教学重点:
●教学内容:1接待准备
●教学导入:我国伟大的思想家教育家孔子曾说:“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听,”礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人的尊敬,所谓:“礼者敬人也。”
●课程讲解:
第一部分接待准备
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宾客在住店的过程中,追求一种比日常生活更高标准的享受,即视,听,嗅等感官的美。有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%,谈吐印象16%,味觉大约占3%,3%。嗅觉大约占3%,触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。

(一)服饰

俗语说“三分人样,七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌,同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。
(1)配色的原则:
(2)着装的TPO原则:
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(1)制服:
衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持干净
衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。(皮鞋要擦亮,布鞋要刷干净
皮鞋要擦亮
袜子要整洁
⑤按规定配戴好装饰物
工牌的戴法:
工牌要注意4点:1、规格应当统一,员工佩戴工牌一致尺寸为10*6,长10cm宽6cm。2、内容应当为标准,一般包括部分,职务姓名。3、佩戴到位,常规有三,a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前;c先挂在本人颈上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种双保险的做法。4完整无缺,不要破损,污染,折断,掉角,掉字或涂改。
(2)西装:
1.“三色一体”的原则:
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,领夹:领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准,西装系纽扣时,领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜,西装敞开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。
(二)仪容卫生
:男员工,鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领,不烫发。(不是艺术家)
女员工不要梳披肩发,但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.
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第二部分服务人员文明举止(实践)
●教学课时:一学时
●教学目的:、坐姿、走姿。
●教学重点:、坐姿、走姿的实践
●教学内容:服务人员的文明举止
●教学导入:错误的仪态会影响我们在工作中的形象
●课程讲解:



(1)有扶手时:双手轻搭或一搭一放;
(2)无扶手时:两后相交,轻握,呈八字形置于腿上
2、两腿摆放:(1)两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;(凳高适中)
(2)两腿并扰,自然倾斜于一方;(凳面低)
(3)一腿略搁于另一腿上,脚尖