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选择性学习 ——对标海底捞
营销中心
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传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
傅丽丽的感动
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起源:1994,四川简阳,火锅店
现状:33家分店,覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地
理念:服务至上,顾客至上
口号:好火锅自己会说话
海底捞简介
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管理制度
店面服务
战略规划
企业文化
对标海底捞
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店面服务篇
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首先,当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生,无车型歧视
周一到周五中午,免费擦车
然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——
免费的
瓜子、茶水
水果,点心
免费的
报纸、杂志、上网
扑克、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区,专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前:
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侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步
侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理
侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走
预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10
海底捞侯餐服务特色
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
(代价-单店每月5万)
舍得
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就餐中:
给每个人送上围裙
给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友,送来擦镜布
微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)
服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线
洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品
餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话
好处分开说
创造记忆点
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