来电统一说辞.doc

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接听电话时请讲:“您好,保利林语,很高兴为您服务”切忌接起电话讲“喂”!
电话铃响三声内将电话接听;如电话铃声超过三声,接听电话说:“不好意思让您久等,欢迎致电保利林语,很高兴为您服务”
接听中,随时保持对方的称谓(如x先生,x小姐)
接听客户电话时,客户在讲话的过程中请不要打断对方讲话。
准备挂断时,应客户先挂断后,置业顾问才可将电话挂断
保持正确姿势,左手接电话,右手拿笔记录来电信息。
接听电话时要保持面带微笑,声音音量适中,吐字清晰,内容要言简意赅,避免口音、禁用方言
客户留下电话后,应重复一遍电话号码,避免记错
一通电话接听应控制在3—5分之内
在接听客户客户来电的过程中,需了解客户的基本信息和产品需求,主要有以下内容:媒体渠道、所在区域、产品需求、面积区间、产品、客户姓名、联系方式(最好是两个联系方式)、预约到访时间
在接听电话的过程中,请注意不要为了填写资料一直询问客户问题,要掌握好尺度,要在客户没有了解到想要的项目信息之前,置业顾问要将客户的基本信息和产品需求了解到,如客户已经将自己想要了解的信息都了解清楚后,置业顾问再想去了解客户基本信息和产品需求,客户会不予以配合并挂断电话。
在接听电话时,需在交谈的过程中将自己的名字报给客户,并让客户记住自己名字(三次为最佳记住姓名方式),可以在电话即将挂断时确定客户是否记得自己的名字。
接听电话过程中,不对客户透露实际折扣及实际每套具体房源价格。
在电话接听过程中要将客户的联系方式留下,在挂断电话之前和客户再校对一下客户的联系方式是否准确。

电话说辞对答
置:您好,保利林语,很高兴为您服务。
先生(女士)请问怎么称呼您?(如客户不愿意透露自己的姓名,不要继续追问,以下交流时,适时询问)
客:免贵姓赵
置:赵先生,您好,您是怎么得知咱们保利林语的!
客:在房地产报上看到的
1、你们项目在哪啊?
置:保利林语位于南部新城的前进大街与102国道交汇处。
2、你们那有什么房子啊?多大面积的啊?
置:我们林语项目规划有4种产品类型,分别为类独栋别墅、联排别墅、叠加别墅、花园洋房
,其中类独栋别墅为地下1层,地上3层, 面积约为340平左右;联排别墅为地下1层,地上3层, 面积约为300平左右;叠加别墅为地上6层,面积从到;花园洋房为地上4-5层,面积90平-200平不等。
置:赵先生,您想选择哪种产品?想要多大面积的呢?(反问客户需求,因为这是他主要关注点)
客:我想看看130平米左右的花园洋房。
置:赵先生,您是想选一套三室的住宅吧!
客:是的
置: 我们项目130平米标准三室的住宅,格局南北通透的户型设计,格局设计完全根据我们北方人的需求而设计
置:赵先生,您选房是投资还是打算自住?还是改善现住房条件?我可以根据您家的情况,给您介绍一套合适的房源。
客:我现在住的有点小,想换个大点的,给老人接来一起住
置:那您家里几口人居住?
客:4口人住
置:赵先生,那刚刚我们说的那套130平米的就非常适合您,您打算与老人一起居住,有时间您带老人一起来现场看看户型,我再带您及家人到现场看看现房,让您亲身感受一下。买房子毕竟是大事,相信一定有你喜欢的户型,您来的时候直接找我就行,我叫XXX,您记一下。
3、多少钱一平米?