基于ITIL的服务质量管理之路.pdf

IT 管理培训领导者基于 ITIL 的 IT 服务管理之路
Dedicated to ITer
to be a world-class CIO



基于 ITIL 的 IT 服务管理之路


2003 年 4 月





上海信息化培训中心》IT 管理培训部整理发布
》培训》服务》发展
》IT management training leader
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》电话:021-62123473》传真:021-62123450》电邮: training_leader@
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IT 管理培训领导者基于 ITIL 的 IT 服务管理之路
目录
§ 建设理想的 IT 组织的十条建议
§ IT 管理--事半功倍之路
§ 建构企业 IT 营运管理方法论- ITIL
§ 建构企业 IT 的变更管理
§ 变更管理的重要关键
§ 建构企业 IT 的配置管理流程
§ 配置管理成功关键
§ 建构企业 IT 的版本的发行与控管
§ 发表管理的流程与步骤
§5 如何架构企业 IT 的 Service Desk 功能
§6 企业 IT 服务的可用度管理
§7 容量管理流程
§8 企业如何做好 IT 的问题管理
§9 IT 服务的持续性管理流程
§10 上海信息化培训中心 ITIL 认证的 IT 服务管理培训介绍
§11 上海信息化培训中心国际热门认证 IT 管理培训时间表
. Service》anization》Resource》Technology
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IT 管理培训领导者基于 ITIL 的 IT 服务管理之路
§ 建设世界级 IT 组织的十条建议
(mission-critical)系统。
IT 与业务整合。
。
。
。
(包括标准、流程等)。
IT 的价值展示和传递给整个企业。
。
,给组织、人员和流程以同等的关
注。
。
§ IT 管理--事半功倍之路
2003 年,CIO 们将面临很多挑战。他们必须提高 ROI(投资报酬率),提高服
务水准,并加强安全性--而低预算和人力资源不足的情况却依然没有变。
在目前的种种局限下,CIO 们如何能够达到这些目标呢?你可以透过 IT 管理
(IT governance)对 IT 部门的运做方式进行根本性的改变。这个名词你可能在最
近已经时常耳闻。为什么这个新概念正是你正在寻找,而且能够在不增加费用下
提高流程的方法呢?
定义 IT 管理
从最基本的层次上来说,IT 管理就是一套 IT 所支持之外的事件策略、流程和
程序。组成 IT 管理的一些原则是改变管理、问题管理、发布管理、可用性管理和
服务层管理。
IT 管理并不像最新的技术革新一样迷人,没有厂商动用上亿美元的市场费用
来销售它。但是 IT 管理起码和基础架构的任何部分,或者任何应用同样重要--甚
至更重要,尤其在这样一个要求 CIO 以稀少资源处理复杂事务的环境里。
对于 IT 管理的需求
由于企业应用、电子商务和 Y2K 问题,IT 组织从 1995 年到 2000 年一直处于
战斗状态。重点在于完成的速度上--即使这可能会危及到工作质量。例如:不能按
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期完成项目、费用超支、非预期的当机以及安全问题。
IT 管理旨在找出并纠正这些上述可能出现的问题,以及 IT 运作的