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第7章旅游体验
董观志
教授
博士
学习目的
1、掌握旅游体验的概念。
2、熟悉旅游的整个体验过程。
3、掌握旅游体验的质量要求。
4、了解向旅游者提供优质旅游体验的方法和途径。
关键术语
体验经济;
旅游体验;
服务质量;
旅游体验参与
第一节旅游体验的概念界定
一、体验经济时代的旅游需求变化
邹统钎总结了体验经济对旅游需求变化所生的影响,主要体现在三个方面:
旅游需求量的增加
旅游需求质的提升
旅游需求多样化
第一节旅游体验的概念界定
二、旅游体验的概念
旅游活动的地点和数量
居住环境质量
旅游性质
目的地进入容易度
舒适度
旅游
体验
當地族群
第一节旅游体验的概念界定
三、旅游体验的特点
我们应该从以下几方面理解体验经济条件下旅游所创造的“体验”的特性。
愉悦性
真实性、亲历性
综合性
经济性、价值性
第二节旅游体验的参与过程
一、旅游体验的情境
1、旅游氛围情境——旅游世界
2、旅游行为情境——旅游场
旅游氛围情境——旅游世界
整个旅游世界是一个基本情境层次。旅游世界构成一个最基本的、最大的、最模糊的主观情境,这种主观情境主要是由旅游者的旅游需要、旅游动机、旅游期望这些先在情感心理因素的作用引起的,是一种心理映照或投射,或者是一种移情。所以,我们也可以把这个层次的旅游情境称为远因旅游情境。从情境的意义上来理解旅游世界的时候,旅游氛围情境主要是建构了旅游世界的总体风格和意义。
旅游行为情境——旅游场
串联在旅游过程中的各级、各类节点,以对具体旅游行为的规定和引导作用而构成了旅游行为情境,这就是我们前面说的旅游场。旅游行为情境的特征,取决于旅游线路上各旅游目的地及其景观的自然、文化特征,这些特征虽然要依靠旅游者进行主观的识别和意识的融入,但基本上取决于客观的存在,而不是像旅游氛围情境那样主要是旅游者需要的主观映照或反射。旅游场作为约束和规定旅游行为发生的具体情境,与上一个层次(旅游世界)相比,更加缺乏总体的计划性,或者说,具有更加明显的不可预期性。
第二节旅游体验的参与过程
二、旅游体验的参与元素
企业——被认为是体验的策划者——不再仅仅提供商品或服务,而且提供最终的体验,它们充满感性的力量,给消费者留下难忘的愉悦记忆。在体验经济中,消费者也不仅仅是唯一的受益者,商业活动由不同的参与成员组成,每一个成员都有展示体验的舞台。体验既是消费的过程,同时又是生产的过程。(如图7-2所示)