夜场ktv、酒吧服务案例(完整版).doc

KTV服务案例(完整版)
1. 如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
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应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,然后通知楼层领班,领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大,主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场(如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室)。
、打斗?
发现客人开始口角,应立即通知领班及主管马上出面调解,如发生打斗应马上通知保安部人员到场,由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔;如需配合公安机关调查应如实反映客观事实,不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
、食物?
这时,应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费;并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台,
,服务员应该怎样做?
如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。

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应留服务员保护现场,让另一服务员通知楼层领班及主管,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,应通知保安部人员及时到场协助处理。
,服务员应该怎样做?
服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即清洁现场,有异味应喷空气清新剂。
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服务员应马上通知领班,负责该段的服务员要站在现场等主管,主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人。
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此时,服务生应马上扶起客人,通知领班及主管,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先,服务生要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
,但酒已打开怎么办?
应认真和吧台讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
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服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知领班及主管前劝阻并警告。
,到处张望不消费怎么做?
发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上