客户投诉处理案例.doc

最终这件事的结果是:有很多客户反映说,“任何新的产品都会存在这样那样的问题,但对海尔的服务我们是满意的。”因为,他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。
齐先生曾经购买了一台戴尔笔记本电脑,因笔记本电脑电池出现意外问题,就致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后,便一步一步指导齐先生共同测试电池。在确认是电池本身质量问题后,该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池,同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。大约过了十多分钟后,齐先生又收到当地分公司的来电,再次确认他的地址,并且告诉他查询的方式。整个过程大概持续20分钟,齐先生想知道的信息都已经清晰得知。
案例讨论:来自一名洗衣公司客户的投诉信
为了提供快速准确的服务,减少客户在门店里的等候时间,W洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。但时隔不久,公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。该客户一直对W公司的服务(包括该公司门店便捷的交通位置,比较长的营业时间等)十分满意,但有一件事使他感到非常不愉快。
该客户投诉说,因为W公司弄丢了他送去洗的多件衣物,使他不得不重新购买四件新的衬衣以替代丢失的衣服。可6个多星期以后丢失的衣服又被找到了,但他还必须再付一次钱。之后,该客户又多次致电W公司的客户服务部门试图登记投诉,并希望获得衬衣和清洗费的赔偿。但过了很久,他才收到公司总部的答复。
在信件结尾,该客户要求W公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用,并做出令人满意的道歉,否则将他在W公司的经历告诉自己的亲朋好友,而且永远不再和W公司打交道。
讨论题目:
一直对W公司服务十分满意的客户为什么要给W公司总裁写投诉信?让客户不愉快仅仅是为了那笔洗衣费用吗?
客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误?如果你是客服部经理,接到该客户的投诉时会怎么处理?
如果你是公司的总裁,会怎么处理这件事?
在美国迪士尼乐园,有一位女士带着6岁的儿子排了很长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。母子俩排了半个多钟头的队马上就轮到自己上机了,这时却被迪士尼乐园的服务人员告知:由于孩子年龄太小,不允许做这个游戏。此时母子两人一下愣在了那里。
实际上,迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志:10岁以下儿童,不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是,母子两个由于特别兴奋而没有看到标志。当失望的母子两人正准备离去时,迪士尼乐园的服务人员亲切的上前询问了小孩的姓名并让他们稍等。过了一会儿,服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来(卡片上面印着小孩的姓名),郑重的将卡片交给孩子,并对孩子说:“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏,到时只需拿着这张卡片就不用再排队了――因为你已经排过了。”接过卡片,母子两人愉快的离去了。
(给客户惊喜,让客户回头)
一家酒店由于没有及时通知客人王小姐定期清理游泳池而若怒了她,她立即拨通了酒店的投诉电话。2分钟后,酒店值班经理朱蒂小姐亲自回了电话。
“王小姐,谢谢您打电话来告诉我们您的不满,让我们有机会立刻改进。由于我们的客房通知系统出了问题,没将泳池定期清理的信息及时通知您,造成您的不便的确是我们的失误,我感到非常抱歉。”
朱经理继续说:“我了解您之所以选择我们的饭店,是因为喜欢我们的景观以及戏水的方便性,为了表达我由衷的歉意,昨晚的房价我帮您打对折。
”
朱经理又接着说