白天鹅客人投诉案例分析.ppt

客人投诉案例分析
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案例要点
1、工作责任心不强,没有及时跟
进。
2、服务人员没有按操作流程办;
3、服务员工作不用心,业务知识
不强;
4、管理人员没有把握“三个关键”;
5、英文水平有待提高
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案例一
11月6日晚上11:50分,807房客人唐杰先生致电大堂副理,对我馆提供的服务表示不满。当天晚上他们在三楼玉堂春暖餐厅用晚餐,咕噜虾球是他们点的其中一道菜,他们催菜时被告知服务员忘记下单了,但结帐时帐单上却显示了咕噜虾球的费用。唐先生认为在五星级宾馆的餐厅内出现这样的差错实在令人遗憾。
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经查玉堂春暖餐厅用餐,负责为客人点菜的是领班在客人点了咕噜虾球这道菜后发现这是餐厅以前的菜式,下单的电脑上已没有这道菜,在入单时打了特餐键食品,输入了英文菜名方便其他人员查单但忘记下单给厨房。唐先生用餐时要求餐厅员工陈玉洁催咕噜虾球这道菜,陈发现领班忘记下单给厨房后向客人道歉,唐先生表示咕噜虾球这道菜不要了,陈把客人的要求转告给领班,他忘记在电脑上取消这道菜。
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不久,客人要求结帐,另一服务员交帐单给客人核对时,唐先生发现帐单显示了咕噜虾球这道菜后要求见经理,玉堂春暖餐厅副经理李艳向客人道歉,客人提出免收服务费的要求,经请示部门经理,帐单提供了八五折优惠,客人对此表示接受。
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这是典型的由于管理人员工作责任心不强,而事情发生后,领班没有及时跟进所致。
点评
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案例二
9月8日下午2:10分,在玉堂春暖酌波厅用餐的1415房倪海峰先生被服务员端来的开水烫伤背部,玉堂春暖餐厅经理麦穗馨及领班黄丽婵带客人到诊室对伤口进行了处理,客人要求到医院就诊,陪同客人到广州市红十字会医院就诊。医院诊断客人背部工度烫伤,开了消炎药及烫伤膏。
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经向玉堂春暖餐厅当事员工周敏了解,当时坐在倪先生左边的女士拿两个空的玻璃杯给她要求加热水,周加了两杯热水后放在托盘上左手托着托盘,当她在倪先生和女客人中间上了第一杯热水后,客人向后仰,周为了避开客人,左手失去重心,托盘上的玻璃杯倒下,周急忙用右手接着玻璃杯,但玻璃杯内的热水先倒在托盘,洒在倪先生的背上。
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9月9日和9月10日,总经理助理余立富、驻店经理王勇连同大堂副理分别与客人进行了多次商谈,最后就赔偿问题达成了协议:宾馆向倪先生支付5000元人民币慰问金,以后不再追究双方在法律上和的责任。慰问金和医药费将由本馆投保的保险公司负责支付。
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点评:
1)给客人倒热水应以温热为妥;
2)服务人员要按操作流程办;要
讲技巧;
3)加强和提高处理问题的能力。
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