客户满意度控制程序.docx

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目的:掌握客户需求信息及提供健全的服务, 提高本公司产品质量及信誉。
范围:适用于本公司所有产品。
定义:
. 客户:指的是整车厂与本公司有相关业务往来的部门及相关人员。
:
流程
负责单位
相关说明
表单
设定目标
销售
根据不同客户分别制定年度满意度目标
[年度满意度目标]
物流
质保
拜访客户及发出调查表
销售
物流
质保
调查客户对于本公司在产品质量,交货期,服务及客户抱怨处理等方面的满意状况
意见汇总
填写调查表
客户
[客户满意度调查表]
改善
销售
物流
质保
①汇总客户满意度评分
②若客户有抱怨信息,依照《客户抱怨及退货处理办法》进行改善
[客户满意度调查汇总及趋势图]
审查
销售部经理
若客户满意度低于预订目标,则按照《纠正与预防措施控制程序》进行改善
报告
销售
按照《管理评审程序》对客户满意度调查结果提出报告
归档
销售
按照《质量与环境记录控制程序》将资料保存归档
:
:每年初由销售部,物流部和质保部根据不同客户分别制订[年度满意度目标],由销售部经理审查,总(副)经理核准。
. 拜访客户及发出调查表:
. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时,将[客户满意度调表]交予客户填写,也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。
.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。
. 填写调查表:客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表],以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。
. 意见汇总与改善:
. 评分计算:销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后,应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上,并作出趋势图。
. 评分合计=产品质量上的满意度×25%+交货期上的满意度× 25%+服务质量上的满意度×25%+客户抱怨处理及反馈上的满意度×25%
. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息,则按照《客户抱怨及退货处理办法》(WI--001)进行分析改善,同时提交总经理评审,并及时反馈客户。
. 审查:销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图], 与年度满意度目标及竞争对手比较,若低于目标或有降低的趋势,则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》()进行改善,并提交总经理审核。
. 报告:按照《管理评审程序》(TS