建筑QD1001投诉处理工作规程Fixed.docx

1 目的
确保顾客投诉得到及时、有效的处理,保障客户得到优质产品和服务的权益。 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量,提高产品和服务品质。
2 适用范围
适用于顾客投诉处理的全过程,以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。
3 职责
客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证,并对顾客投诉信息进行汇总和分析,定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。
总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人,授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。
涉及投诉内容的责任单位(单位)是有关顾客投诉处理工作的直接责任人,负责本单位或部门有关的投诉处理工作。
4 工作程序
投诉处理工作的整个流程,详见《投诉处理工作流程图》。
客户服务部接到投诉后,须立即填写《投诉登记表》,并同时填写《投诉信息汇报表》和《投诉处理单》进行信息传递。
向公司分管领导传递信息
客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将《投诉信息汇报表》呈报公司分管领导,以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。
《投诉信息汇报表》供公司分管领导阅知投诉信息。特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的,公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示,并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。
向直接责任人传递信息
客户服务部在接到投诉后,须及时进行初步调查和分析,确定直接责任人,并在半个工作日内将《投诉处理单》发送给直接责任人。
直接责任人接收《投诉处理单》时须在《投诉登记表》上签收。
投诉调查及处理措施的确定
直接责任人接收到《投诉处理单》后,须在一个工作日内与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况,或指定经办人与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况。在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。
直接责任人或指定的经办人员在调查实际情况后,须立即进行原因分析,确定处理措施,并将处理措施填入《投诉处理单》的相应栏目内。由直接责任人指定的经办人员制定的处理措施,须经直接责任人审签意见。
《投诉处理单》三个工作日内将已填写处理措施的《投诉处理单》反馈给客户服务部,并留存一份复印件备查。
《投诉处理单》后,须立即将《投诉处理单》转呈公司分管领导审批。
,在接到《投诉处理单》后,最迟须在一个工作日内出具审批意见填入《投诉处理单》,并直接或责成客户服务部传递给直接责任人。
,应视为已批准由直接责任人全权处理。
对紧急、重大的投诉,客户服务部除及时传递书面材料外,还应以电讯等联络方式,向分管领导和直接责任人进行信息通报和催办。
所有涉及法律咨询的事项,由客户服务部统一向法律事务部或公司法律顾问进行法律咨询。
投诉处理措施的实施
投诉处理措施经公司分管领导批示或超过规定期限未作批示的,直接责任人须及时组织开展有关实施工作。
公司分管领导批示需重新制定处理措施的,直接责任人须立即组织重新制定