管理者角色定位.doc

管理人员的角色定位
——客户的宴请管家
此职责定位是站在服务客户角度来谈这个问题。
宴请管家的职责定位有如下几点:
我们是客户财务经纪人
客户放心的让我们为他安排或推介菜肴,他们是高度信任我们。我们不允许有任何误导客户消费的行为。务必为客户着想,不该消费时不多消费一分钱,该高消费时一定要消费到位。让客户的每次宴请花每一元都值得并有意义。
本着为客户负责的态度,面对压力、面对生意不好时,我们必须要冷静,要战胜自己的心魔。
我们是跟进客户宴请服务的第一责任人
但是作为服务管家,我们从客人进店到离店,每时每刻都必须紧跟客户,我们担负的责任比他们更重大。
三、我们是客户的关注者。关注就是责任心、细节、“0”差错率
关注的几个要点:
关注给客户点的菜量是否会多,宁少再加不宜多
关注并核对给客户点的菜是否准确无误
关注客户点的菜是否顺利及时,特别燕鲍翅等大菜
关注送给客户的点心是否输单,千万别忘记
关注与核对答应给客户的折扣是否打得正确
关注客户的盯台服务员的服务是否到位,予以即时提醒。如:换毛巾、换骨碟、撤盘碟、台面是否整洁
关注重要客户走时,一定要去送一送,必要时送出门外。
关注客户的酒水,若剩下1/3(白酒,红酒)一定要替客人存起来。因为这些方面别的餐厅不够关注,往往是这些细节才是动情点。
关注客户追菜或提出的特殊需求是否已满足(特别是客人催菜,我们催完传菜部后,隔一会必须到厅房确认是否已上。如果还没上,即刻到厨房让厨师长即刻出),客人催菜不可轻视,千万别以告诉当区服务员或管理人员就可以,必须亲自跟。
关注客户何时结帐,尽量在客户叫买单前再打单,根据自己观察客人用餐差不多时就打好单。这样客人等的时间不会太长。
对我们依赖性较强的客户,一般什么事都会找我们,我们必须有耐心。遇到结帐时必须找我们结帐的客户,我们要心里有数,提前告知当区管理人员,届时即刻通知我们。因为客人对我们太信任,他们觉得别人去结的帐他不放心。我们去帮他结的帐,他连帐单都不看就签字。
这说明客户与我们之间的信任是多么重要。我们要对得起客人的这一份信任。
“众多的关注细节,从而成就完美”。
你的客户才会满意,在乎你,对你印象极深。
牢记:100-1=0。付出很多心血,因为一点失误或关注不够,一个环节上出差错,就会导致全盘皆输,客户对你的服务将大打折扣。
我们是客户的专业宴会设计顾问
每个客户来店消费都会自己今天应该怎么吃,怎么安排都不一定很清楚。做为我们常期跟进的客户。我们有义务跟他们沟通,了解他今天宴请的目的、宴请的主宾、宴请的标准、宴请是否需要敬酒祝兴、是否需要为宴请的主宾安排一道喜欢并合口味的家乡菜、是否需要等主宾来了当面报上今天安排的菜单、宴请是否需要给面显示主人或主宾的重要性。
宴会设计:菜单、酒水的搭配要求大常的专业,非常适合客人今天宴请的性质和要求。
“凡事预而则立”,提前想到了、打有准备的战役成功率(客户满意度)会更大。
做每件事都必须注意“PDCA”的管理法则。策划、执行、检查和跟进。
点菜也遵循这个原则:我们不要以为点菜是一件简单的事。这里面要求我们必须要用脑思考、用心策划。
我们是客户的专业礼仪顾问
商务宴请、政客宴请是高档餐饮最多的两种宴请形式。但就现前来看,不论请客之人,还是我们服务管理人员在商务礼仪、