医院投诉管理工作总结.docx

医院投诉管理工作总结投诉管理是指企业未来提高客户服务质量,增加自己效益,倾听不同意见,处理客户提出的不同事项,为企业发展提供保障。下面就是小编整理的医院投诉管理工作总结,一起来看一下吧。医院投诉管理工作总结篇一 20XX年4月10日,医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议,会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势,分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件,对下一步如何减少医疗投诉,加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。本季度共发生医疗投诉事件2件,其中1件为服务态度投诉,另一件为五官科医疗纠纷事件,赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。(一)、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏患者第一,安全第一的理念,没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情,当患者或家属情绪表现为偏激时,医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人,而是以一种以牙还牙的态度对待病人,缺乏人文关怀,如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子,对患者大声呼唤,言词生硬,把文明礼貌语言置之脑后,没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。(二)、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训,但少数医务人员仍麻木不仁,法律意识观念薄弱,只注重看病,在诊疗过程中缺乏自我保护意识,当出现医疗纠纷时,主要证据丢失,导致举证不能,陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时,鼻腔遗留纱条2年余,而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留,导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留,最终赔偿8000元。(三)、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后,医务股调取了20XX年其住院病历,病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目,术后取出纱条数,导致对事故性质认定困难,举证不能。(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动,整顿服务态度。各科室要以上述活动为依托,树立以人为本的服务理念,始终把患者第一服务理念放在首位,教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组,对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。(二)加强卫生法律法规知识培训。计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训,并进行考核,对考核不合格者再次培训,直到考核合格;加强职能部门督导检查,对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。(三)加大医疗核心制度查处力度医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查,计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动,使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态,人人牢记在心中。医院投诉管理工作总结篇二根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》,制定我院《医院投诉协调制度》,本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。一、医院成立医院投诉管理领导小组,设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组,科主任、护士长为第一、第二责任人,护理组长及高资历医(技)师为成员。二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调