出租车服务规范.doc

出租车服务规范为进一步加强出租汽车客运管理,提高客运服务质量,使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展,为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务,结合我县实际,制定本规范。一、营运车辆规范(一)证件齐全,标志清晰。1、随车携带齐全有效的营运证件,按规定放置服务监督标志。2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签,车身两侧喷印公司名称,车身张贴监督投诉电话,字迹清晰、齐全。(二)车容整洁,环境舒适。1、车身外观良好,无赃物、无严重锈斑和脱漆;前后车辆牌照号整洁、清晰;车门、车窗开闭自如、锁止可靠,玻璃齐全明净。2、座套、踏垫干净整洁,随脏随换,无污垢破损。3、车辆设施、设备齐全有效。4、车内卫生清洁,无异味,后备箱清洁无杂物。5、车身内外不随意张贴广告。二、从业人员经营规范(一)持证上岗,熟悉环境。1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。2、了解本省、本市、本地区地理环境,熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况,熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点,熟知本地名胜古迹和旅游景点。(二)有车必供,有客必载。1、待租时开启空车标志灯,上车问明乘客去向,不得拒载;未摆放“停运”标志的车辆,不得以任何理由拒载。2、电话预约租车时,要迅速回复。约定一旦达成,要按约定准间到达候客。3、空车待租运时,招手即停,即停即走。4、不得随意拼座,让乘客等候。4、载客途中,无正当理由不得终止服务。5、交接班或运行中不准备载客的,需放下空车标志灯。(三)打表营运,按表收费。1、按规定正确使用计价器,按计价器显示数额收费,不得私自调校计价器和里程表。2、乘客对收费有疑问时,应耐心解释,不与乘客争吵。3、不讲价(包成除外),乘客要求议价时,应耐心说明原因。4、主动出具当车当次发票。5、(四)语言文明,礼貌待客。1、文明待客,使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语。2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备,不得无故拒绝。3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车,并服务热情,照顾周到。4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时,应头脑冷静,谦虚待人,做到以理服人,得理让人,不强词夺理,要主动协调或请有关部门处理。5、应妥善保管乘客遗留物品,并及时告知企业,主动归还失主或者上缴相关单位。(五)衣着整洁,仪表端庄。从业人员衣着得体大方,不穿背心、拖鞋,不打赤膊、不纹身。女性不披头散发,不浓妆艳抹,不留长指甲;男性不留长发、长须,不剃光头。(六)行车文明,救死扶伤。1、营运期间车辆技术状况应保持良好。2、营运中不吸烟,不吃零食,不向车外乱吐或乱扔杂物。3、营运途中如有人急需帮助或遇事故发生,在征询乘客同意后积极配合帮助救治伤病员。(七)行车安全,小心谨慎。1、行车途中不打手机,遇有紧急情况需接听手机时,应先征得乘客同意,安全停靠并按下暂停键后接听电话;2、行车途中应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求,但需向乘客解释理由;3、行车途中应阻止乘客携