酒店服务礼仪前言什么是服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质和应追随的行为规范。为什么要学习服务礼仪★为人子,方少时;亲师友,习礼仪。——《三字经》★经国家,定社稷,序民人,利后嗣。——《左传》★世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。——拿破仑★对于员工——内强素质对于企业——外塑形象增加绩效本次服务礼仪课程内容第一讲:服务人员应具备的心态第二讲:服务人员的仪容仪表规范第三讲:服务人员的仪态规范第四讲:服务人员的服务技巧第五讲:让你的服务十全十美第一讲:服务人员应具备的心一、礼仪的三大定义:1、一种日常生活的行为;(无处不在)2、一种待人处事的态度;(一言一行一举一动中充分体现出来)3、一种素质涵养的体现。(人际关系)第一讲、服务人员应具备的心态二、服务礼仪从心开始:心态是服务人员在服务过程中决定服务流程成败与否的关键因素。【科学调查】顾客与服务人员之间的冲突有80%都取决于服务人员自身的心态。服务员的一抿一笑,一个肢体动作【案例】当进入一个门店,看到服务员热情的笑容,这是您会是什么样的感觉呢?——温馨舒适,这时自然而然产品就成交了。第一讲、服务人员应具备的心态三、服务人员应具备什么心态:1、积极的心态;2、平等的心态;3、海纳百川的心态;(不管地域、民族、等级)4、互利双赢的心态;案例:买衣服砍价5、给予奉献;案例:节假日给客人发短信等6、善于感恩的心态(客户、老板、)第一讲:服务人员应具备的心态礼由心生,态度决定一切——培养良好的工作意识你有如此规范的仪表吗?服务礼仪之专业的形象第二讲:服务人员的仪容仪表规范*意味着效率、职业化和训练有素;向顾客传递积极的信息:我们是准备好的和乐于帮助您的。在酒店行业里,完美的形象意味着什么?专业的形象
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