做一个会问问题人.ppt

做一个会问问题的人销售本质上是一种沟通,是销售者与客户的双向交流,通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程,最终双方达成一致。在这其中,双方都在重复一个动作,那就是“对话”。因此,营销员在与客户交流的过程中,要做好两件事:“听”和“问”。提问的能力决定了销售人员销售能力的高低,我们在这里来探讨一下如何问问题。在销售对话中,不会问问题往往会出现两种情形:一是客户总是在问,营销员被动在答。这样会弄得营销员疲于应付,狼狈不堪。很多营销员以为老实回答了客户的问题,结果自然水到渠成。其实这只是营销员一厢情愿而已,实在太善良、太天真了。客户一直在提问,是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里,只会被客户牵着鼻子走,你说的怎能切入客户的要害呢?二是营销员滔滔不绝地一直在说,没有问。这样给客户的感觉是营销员在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议,就像医生一样,对现状进行诊断。至于怎么问的问题,没有一定的提问模式,只有一定的提问原则,具体提问还是要根据对象而定。总的来说,有如下需要注意的几个方面。(1)、影响性提问加深客户的痛苦客户迟迟不愿意签单,可能是让营销员最头疼的问题。每当你去问候客户的时候,客户都会给你签单的希望,但就是不签单,遇到这样的客户情形该如何是好呢?其实,成交不利的原因往往出在我们太看中结果,而不注重过程。应该说,成交不是一个单独的行为,它应该是销售水到渠成的必要环节,而改善促成不利最好的方法不是研究成交本身,而是要探询你为此做出了哪些准备,是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓,就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。例如:“你出差一星期会给家人留多少生活费,出差一个月会留多少,如果你永远性出差呢?”(2)、,他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说:“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说,“客户说的越多他越喜欢你”,这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确的判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎的思考之后,说出他为什么要拒绝或购买真正原因。(3)、封闭性提问和开放式提问相结合封闭性提问的特征是以“是不是”、“要不要”或“是……,还是……”等句型发问。营销员使用这种封闭性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。客户回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。更为重要的是,封闭性提问可以缩小营销员与客户的距离,营销员可以借由这样的提问方式展示自身的专业,用好封闭性提问有个前提,就是要作好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻、快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭性提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。(4)、重复客户原话+观点陈述+反问让客户说出更多信息,可以拉近你与客户的距离。但要说服客户,光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话,是想让你给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后,不论客户提出任何刁难的问题,首先应该认同客户,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍客户的原话,如:“李经理,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言……”,掌控好客户情绪之后,就应该进行你的个人的专业陈述,如“根据一般情况而言,这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的,第一…、第二…、第三…”等等。不过,结尾千万不要忘了“以问结尾”,例如:“您认为如何呢?”,以征询客户意见。