药械科星级服务实施方案.doc

药械科星级服务实施方案为适应医院的建设和医院跨越式发展需要,配合医院的“创先争优”活动,创建制度化、标准化的服务保障体制,给病患以更多的人文关怀,把以人为本的“人性化”服务融入医疗保健服务的全过程。药械科窗口部门推行星级服务,特别制定下面的实施方案。一、指导思想: 深化“以病人为中心,以质量为核心”服务宗旨,充分调动各级各类人员的积极性,强化主动服务意识,规范服务行为,改善服务态度,提高服务质量,确保医疗安全,为病人提供称心、舒心、放心的就医环境,让病人享受实实在在的高质量的医疗服务。建立起富有活力的内部约束机制和激励机制,形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围,唱响医院服务品牌。二、目的意义推行星级服务,是在现有服务的基础上,进一步提升服务品牌,以“简”、“便”、“快”、“捷”、“好”的服务要求,让病人及家属满意,使医院管理流程更顺畅。三、实施办法星级设置: 根据药械科窗口岗位人员进行综合评定,按三星级、二星级、一星级三个级别进行考核评选。评定标准: 三星级:95分以上为优质规范服务; 二星级:90-94分为良好规范服务; 一星级:85-89分为基本达标规范服务; 低于85分为不合格、无星级。LOcALhOsT 三星级服务设星级服务牌,并配星上岗。考核内容: 1、院内考评:包括仪容仪表、言谈举止、医德医风、专业技能等四项内容; 2、院外测评:患者满意度测评。考评方式 1、药械科成立星级服务考评小组。星级服务考评小组由3人以上组成,负责本科室工作人员的抽查及星级服务的考核。药械科星级服务考评小组: 组长: 副组长: 成员: 2、院内考评标准分为80分,由星级服务考评小组分别按照《药械科星级服务评分标准》考评;院外考评标准分为20分,测评满意率以患者中肯投诉率替代,每次投诉扣5分。 3、星级服务每个季度考核评比一次,实行动态管理,并按照季度评定配星上岗。 4、医院将定期或不定期检查、监督,若发现考评对象的服务言行不符合标准要求的,按相应考核标准分值双倍扣分,作为季度评星的考核依据之一。 5、接到患者投诉,一经查证属实,扣被投诉人5分。 6、满意度达不到85分的人员为无星级。 7、每季末星级服务考评小组对本科室人员进行考评,考评情况以表格形式报药械科;药械科以星级服务考评小组考评结果为依据,结合医院的考评和日常检查扣分和患者满意度测评,综合评定星级档次。奖惩办法获不同星级者享受不同的绩效,结合本科的绩效分配情况,与绩效奖金挂钩