有声服务.doc

一有声服务的重要性:,,是人与人之间心灵的表达,:1))热情主动的服务语言,)优美的语言,能使我们的客人感到心情愉快,)温馨和蔼的语言会给人以亲切感,)酒店业服务的竞争,比拼的是细节,:1)随时注意与宾客语言沟通的场合,根据不同的场合,合理的调整自己的语言声量.(清晨怎么讲,中午怎么讲,晚上怎么讲,喧闹时怎么讲)2)注意与客人讲话时的仪态,礼节和举动,同客人交谈时要面向客人,垂手站立,距离适中,面带微笑,眼光要停留在客人鼻子三角区,不左顾右盼,心不在焉,不能倚靠它物,表情要自然,3)说好第一句话,称呼合理,问候亲切,表情自然,简明扼要,做到先微笑再问候,做好带好称号,)用词午饭要准确,)说话时要讲究语法结构,正确运用语法技巧,提高工作效率和服务质量,语法不通,产生歧义6)正确运用语言语音语调,不同的场合语音的升与降,”没有了,不行了,办不到,不可能”等语音,在酒店行业中绝对不能出现:NEVERSAYNO!)坚持”五先”原则,先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后部下,先儿童后大人;8)掌握酒店应知应会内容和相关旅游交通信息,):来店有迎声,离店有告别声,表扬有致谢声,工作不足有道歉声,:您,您好,请,谢谢,对不起,再见,:------早上好/上午好/下午好/晚上好/晚安-------您好------××节日快乐表达你对客人的欢迎用语:----欢迎您的光临-----您好,欢迎光临----见到您很高兴-----您旅途辛苦了如果过去相识,分别甚久,网页时可以说:----很久没见到您了-------很高兴再次见到您应答客人呼唤时用语(怆然提供服务的情况,可选择)----是的,先生/夫人-----好,我马上就来---对不起,请稍等-----很抱歉让您久等了答应客人的要求时,可立即回答:----可以----没问题----请稍等询问姓名或房号----请问您贵姓(客人介绍过其姓名后应主动结其讲:”您好,××先生.”)---先生,请问您住几号房间?-----请让我看一下您的房卡好吗?当客人向你致谢时------请不要客气,这是我们应该做的------很高兴为您服务当客人向你致歉时------没关系当客人要你让路而对你说”对不起”或”EXCUSEME”时------没关系,您请当客人给我们的工作以帮助时,应表示谢意------谢谢------给您添麻烦了当你要打断客人的谈话------对不起,可以打扰一下吗?------对不起,先生您的电话------可以耽误您几分钟吗?------希望没打扰您接受投诉或批评时,要留心听,不要反驳,可以说------请您把事情的经过讲一下---