单店营运管理手册.doc

第一章总则 1第二章单店的组织结构 2第三章单店的日常运作管理 7第一节物料管理 7第二节工时管理 11第三节财务管理 12第四节品质管理 17第五节服务管理 20第六节环境管理 23第七节保全管理 25第八节设备管理 27第九节分析与总结 28第四章人员管理 29第一节人员招聘 29第二节人员培训 33第三节薪酬与考核 38第五章顾客管理 39第一节顾客信息管理办法 39第二节顾客投诉管理办法 41第六章促销管理 43第一节市场信息管理办法 43第二节促销管理方法与程序 45第七章附则 48表一需求计划 49表二入库单 50表三退换货申请表 50表四领料单 51表五收货清单 52表六对账调节表 52表七出货清单 53表八顾客满意度调查表 54表九内部招聘公告 56表十应聘申请表 57表十一应聘人员面试测评表 58表十二员工培训需求调查表 59表十三单店培训需求表 60表十四员工外派培训申请表 61表十五培训计划表 62表十六员工培训记录表 63表十七培训评估表 64表十八顾客资料卡 65表十九顾客投诉报告表 66第一章总则总经理致欢迎辞各位亲爱的伙伴:你好!欢迎你加入吉美轩并将其作为你的事业。吉美轩公司作为全国性的餐饮连锁公司,有其独特的经营、管理方式。自2006年第一家任吉老砂锅在重庆解放碑开业以来,目前已有解放碑中华巷、新牌坊龙湖、江北观音桥、江北洋河、南坪工贸行街、两路西政及全国多家加盟店。吉美轩公司旗下任吉老砂锅成为同行业发展较快的特色餐饮连锁公司。其之所以如此成功,不只因其始终坚持一流的品质、清洁、服务、环境,更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。吉美轩的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密,却无法抄袭我们的工作伙伴对吉美轩事业的自豪和热情。“诚信为本、永续发展、薄利多销、服务大众”、“团结、敬业、务实、创新”是我们公司一贯倡导的企业文化。吉美轩团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神,愿你和所有的伙伴一起与吉美轩共同发展。祝:工作愉快、事业成功!总经理:胡开均手册管理方法由公司营运管部负责组织每年一次的手册修订工作,并由加盟中心签订发行。营运部拥有对手册的解释权。由公司营运部负责手册的发放、更换和回收管理工作,并制作手册领用记录。保密要求注意作好手册保密工作,应与领用者签订保密协议。手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布,补充文件要求进行编号管理,发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次,年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章单店的组织结构单店组织结构图店经理隶属关系直接上级:营运部经理直接下级:领班、服务员、收银员、厨工、杂工主要职责(1)负责编制单店的经营计划,拟订单店经营目标,并组织落实。(2)负责单店的日常运营管理。(3)在公司相关部门的支持下,负责单店的全面的人员管理工作,确保单店人员的技能和责任心稳步提升。(4)按照规范标准,对单店运作进行管理,保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。(5)负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析,确保单店经营的合理性和针对性。(6)按照公司统一要求,负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。(7)按照公司统一要求,负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。(8)负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作,负责每天的库存盘点工作。(9)建立库房物品明细帐,做到帐物相符,并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。(10)负责处理单店的公共事务。(11)负责协助技术中心进行新菜品的试验,并协助进行相关分析。(12)完成营运部经理交办的其他任务。任职资格(1)大学专科及以上学历。(2)管理或餐饮行业相关专业。(3)5年以上本岗位或相关岗位工作经验,3年以上管理岗位经验。(4)具备计算机应用的基础知识。(5)当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时,单店经理是责任的第一承担者。领班隶属关系直接上级:店经理直接下级:服务员主要职责配合店经理检查服务质量,保证提供优质服务。与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容,及遵守店规店纪情况,做好开餐前的准备工作。定期检查、清点设备、餐具等物品,并将结果汇报。督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉,并及时向店经理汇报。协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作,以不断提高员工的工作技能。完成店经理交办的其他工作。任职资格(1)中专及以上文化程度。(2)熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。(3)熟练掌握收款机的使用。收银员直接上级:店经理主要职责掌握现金的结账方法和结账程序。开餐前备好零用钱,清理所管辖的区域卫生。熟练地使用收款机进行收款。每日清机时,进行现金盘点,统计当班营业