国家部委IT运维管理体系案例.doc

引言
目前,我省电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。与此同时,建立完善的电子政务运维管理体系,将对发挥电子政务绩效、构建服务型政府、提供公共服务效益起到至关重要的作用。如何构建IT运维管理体系,下文以陕西省电子政务运维服务中心IT运维管理体系为例,介绍IT运维管理体系建立的方法。
一、案例背景
陕西省电子政务运维服务中心(以下简称运维中心)肩负着电子政务主干网络、、平台、业务应用的维护使命,致力于提供安全、高效、快捷的运维服务。随着陕西省电子政务信息化建设的深入,网络业务应用的增加,计算机机房设备、网络基础设施,大型主机、服务器、客户端等硬件平台,政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂,服务的用户越来越多,如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备,保证各个应用系统安全顺畅地运行,为用户提供良好的服务以及时解决出现的问题和故障,做到网络和用户之所及,管理和服务之所及,是电子政务业务能否正常运行的关键所在。
运维中心目前还处于初级的IT运维管理状态,在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面,还没有构建一个综合的IT运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的,没有实现数据、信息和知识库的共享,没有实现规范化和流程化,因此,管理和服务是粗粒度、低效率的,这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。
因此,需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程,开发和建设一套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理体系(简称体系),从粗放和分散式管理,逐步过渡到科学、规范和专业化管理,使IT运维管理体系成为中心日常工作的重要组成部分,这不仅对省电子政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义,也将为支持和推进省电子政务改革提供管理和服务保障。
二、体系建设需求与目标

在组织人员方面,针对目前各处室分散运维的现状,中心迫切需要统一IT运维管理认识,整合IT运维管理资源,设计科学合理的IT运维管理组织结构和职责分工,建立起集中的运维管理模式。集中运维管理模式的建立,可以使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务、以服务为中心的管理模式,并通过对中心服务资源的统筹安排和共享使用,在服务环节上加强沟通协作,提高中心整体IT运维管理的有效性。
在管理规范方面,目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程,中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化,建立统一的IT运维管理流程,以适应业务用户对IT服务端到端的需求。同时,作为管理流程执行的保障手段,中心需要建立IT运维管理工作的管理控制点(如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等)和覆盖全面的管理制度,并清晰定义IT服务的考核目标,按照管理流程、角色岗位进行分解,配套实施支持考核的技术手段,实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果,促进IT服务工作的高效运行。中心管理层还提出制定运维费用标准的管理需求,使中心运维费用能够与信息化建设费用、日常公用经费区分,规范运维费预算的执行,保障运维工作有序开展,并能够基于预算执行结果,进一步指导中心的运维管理工作。
在技术工具方面,针对相关处室单从自身技术需要出发,分散自发使用局部功能软件的情况,中心迫切需要从业务和中心管理需要出发,制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范,采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限,建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统;同时需要实现技术工具之间的集成与整合,逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。
综上所述,无论从组织人员、管理规范还是技术工具方面,中心都对目前的运维工作提出了迫切的改进和建设需求,希望能够从整体结构上考虑这三方面内容的有机结合,从而建立一套适应业务和管理成熟度的IT运维管理体系,高效支持业务的稳定运行与发展。

按照“制定科学有序的管理流程和规章制度,建立统一的运行维护、客户服务模式和规范,应用先进的技术工具,搭建统一高效的IT运维管理平台。IT运维管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控(机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理)等功能模块和子系统”的建设内容,中心IT运维管理体系建设的总体目标是:树立面向业务服务的IT运维管理理念,建立科学合理的绩效考核指标,由粗放管理向精细管理转变;实行集中统一的IT运维管理模式,由分散管理向集中管理转变;建立统一高效灵敏的IT运维管理平台,由无序服务向有序服务转变;建立规范标准的IT运维管理流程,由职能管理向流程管理转变;应用先进、实用、高效的IT运维管理工