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危机公关管理
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学习目标
理解危机公关的管理对组织的重要性;
了解危机产生的原因;
掌握危机公关的原则,以及危机公关管理的
程序与方法。
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[ 案例引导]
强生公司泰诺药片中毒事件
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强生公司泰诺药片中毒事件
1982年秋季,在美国芝加哥地区,有7人因服用强生公司的主导产品“泰诺”胶囊而死。事件发生后,人心惶惶,公司营业陷于停顿。面对紧急状态,公司当时的首席执行官认为必须采取强有力的措施,来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。他们马上成立危机处理领导小组着手调查,发现上述恶性事故是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此事所做的努力通过整页的广告和电视宣传告诉社会公众,另一方面,公司不惜以50万美元作为代价将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回,
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然后重新设计了包装,推出带有易于识别的防污染包装的全新药品,并向受损失的公司和个人免费提供,在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。这个奇迹的取得是有代价的,但与不这样做而引起名誉受损,再去恢复名誉所要付出的代价相比,就显得微不足道了。从商业角度看,“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。虽然这是一场悲剧,但悲剧过后,公司在社会上的美誉度和知名度却明显得到了提高。
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危机概述
危机公关的原则
危机公关的方法
目录
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危机概述
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什么是危机?
一
危机:指的是因内部和外部种种原因而引起的
严重事故,使组织陷入困境,危机组织形象和生存
的各种情况。
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危机产生的原因
二
(1) 内部原因
经营/ 管理/ 违法/ 素质
(2) 外部原因
自然灾害/ 社会环境/ 文化观念
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危机的类型
三
(1) 组织行为不当引起的危机
这类原因引起的公关危机完全是组织自身的责任,
它损害公众利益,影响和谐的社会环境,必然给组织
自身带来灾难。此种危机因难以被社会和公众接受,
因此比其他类型的危机化解起来难度要大,对组织的
影响长久,形象损失程度大。
组织行为不当引起的危机,是指在组织发展过程中,由于
组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而
引起的公关危机。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会
利益造成的环境污染;宾馆酒店发生的食物中毒,产品质量引
起的消费者投诉;医药企业给医生发放临床费造成的企业商业
贿赂行为;政策失误引起的舆论谴责(发布虚假广告,违反广
告法带来的危机)等。
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