营业网点文明规范服务检查表单位名称:检查时间:年月日项目对象序号检查内容分值得分存在问题网点服务环境(20分)标识规范1查看营业厅内外各类标识、标牌、宣传展板等是否统一、醒目(1分),是否符合省联社下发VI视觉识别系统规范要求(1分),各类标识、标牌、灯箱齐全是否无损坏、无污损(1分)3环境卫生2查看营业网点内环境是否整洁、明亮,能否做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”(2分)23查看大厅外车辆是否停放整齐(1分)14查看网点是否建立网点卫生责任制,明确每日卫生责任人,建立值日表,保持环境整洁经常化、持久化(1分)1网点设施5查看网点是否按照规定设置业务办理流程牌、公示告示牌、监督牌等(1分);布放客户意见簿(意见箱)并公示服务监督(投诉)电话(1分);存、贷款利率、金融产品信息等是否实时更新、公示(1分)36查看网点是否配备业务宣传资料栏、企业文化墙、报刊架、饮水机、纸杯、点钞机、雨伞、老花镜、“一米线”等,所有设施能否正常运行。(2分)27查看网点是否配备叫号机、电子显示屏、服务评价仪等设备,是否设置业务咨询台,配备大堂经理;精品网点是否设置VIP服务区。(2分)28查看金融业务许可证、营业执照等证件是否悬挂醒目(1);柜台内外各类物品是否摆放整齐,客户视线范围内有无私人物品(1分)2自助服务区设置9查看网点自助设备位置是否醒目,便于客户使用(1分);自助设备区域有无杂物堆放和乱贴乱放现象(1分)210查看取款设备钱钞充足,运转正常(2分)2规范服务标准(40分)仪容仪表11查看员工上班时间是否按规范着装要求统一着工作服,佩戴工号牌(2分)212查看员工是否发型整齐,大方得体;(女员工长发盘起,不浓妆艳抹,不戴夸张饰品(1分),男员工不留胡须和长发(1分))213查看网点员工上岗时是否站姿挺拔,坐姿端庄,行姿稳重(2分)2服务纪律14查看网点员工对客户服务是否热情周到,手势、语言规范标准,并做到“五声”服务(3分)315查看员工工作时间是否做到在岗时间不涉它务,并严格履行“八个不准”服务要求(2分)316查看柜面人员离柜时,是否对外明示暂停服务标识(1分)117查看柜员向客户销售理财产品时,是否按照要求进行必要的风险揭示(2分)218查看大堂经理是否能够主动引导客户办理业务,如有多位客户等候办理业务,能否积极引导客户到其他柜台办理业务或指导客户使用自助设备(2分),能否准确熟练地介绍业务办理方法、产品特点(2分),查看大堂经理能否在工作闲暇之余,对柜台服务及网点卫生进行监督检查(2分)6规范服务标准(40分)服务培训19查看是否建立服务礼仪培训制度,定期开展《文明服务与基本礼仪规范》学习(3分)320查看行社(网点)是否积极组织开展服务技能实践演练和技能比武,营造比学赶超服务氛围(2分)3服务制度21查看行社是否结合自身实际,建立了服务考核管理制度(2分)222查看网点是否建立服务自查登记簿,以每日晨会、每周例会、每月总结会的形式,对网点服务情况进行总结点评,整改推进。(3分)323查看营业网点是否每周组织两次文明服务质量自查,行社按月开展文明优质服务检查,有无详细的检查记录(3分)3投诉机制24查看网点有无完善的客户投诉处理机制和操作流程(2分)225查看网点是否设置了客户意见簿(1分),能够
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